Solucionado Garantía. Todo bien hasta que...

[Zuran]

*SOLUCIONADO*

Desenlace de la solución en el post número 11.

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... el servició técnico de Motorola me envío las instrucciones para realizar el envío del terminal.

Hola!

Estoy a punto de mandar mi Moto G al taller de Motorola, lleva unas semanas apagándose de forma súbita y esporádica, tanto si el terminal esta en reposo o con el uso, aunque puede estar dos días sin hacerlo, cuando menos te lo esperes, zas!, el móvil se apaga. Me puse en contacto con el servicio técnico de Motorola a través de correo electrónico, donde me atendieron de forma cordial, aunque la única solución que me dieron fue la de usar el móvil en modo prueba de fallos y si el problema persistía restablecer el terminal de fábrica, cosa que hice y además coincidió esa semana con la actualización a 4.4.4, en donde también ocurría esos apagones en cualquier modo y restaurándolo. De la misma forma calibré la batería, aunque esto último no me lo dijo Motorola (descargar el terminal lo máximo posible para hacer una carga completa), pero el problema seguía surgiendo.

Entonces decido aceptar el trato que me dio el servicio técnico de enviar el terminal y cuando llegó la respuesta para el envío leo con cierta preocupación estos puntos:

Por favor tenga en cuenta que los gastos de envío no se encuentran cubiertos por los términos de la garantía.

Cuando envíe su terminal a reparar, por favor siga las siguientes instrucciones:
• Que su teléfono se encuentra correctamente empaquetado y protegido con papel de burbujas.
• Que su teléfono se encuentra asegurado contra daños y pérdida.
• Que la empresa de transportes ofrezca servicio de localización y acuse de recibo.

No solo no cubren los gastos de envío, sino además (yo) tengo que saber empaquetar correctamente un terminal, asegurar el teléfono (supongo que se refiere a un seguro en la empresa de transporte) y aunque el último punto por normal general cualquier compañía suele dar ese servicio he de preguntar por el mismo.

No quiero dramatizar, efectivamente si se empaquetar un terminal, he realizado multitud de envíos y quizás muchos usuarios del foro también, pero no todo el mundo tiene porque entender o saber hacerlo de forma correcta, cualquier persona que haya trabajado de cara al publico entenderá lo que digo, por lo consecuente si el empaqueto no es el correcto...¿qué ocurre?, soy muy meticuloso para estas cosas. Lo del seguro, es obvio que sube el precio de los gastos de envío, por lo tanto no es un "envío" simple lo que te pide Motorola, aunque veo correcto hacerlo, pero claro, con el dinero del cliente. Por su puesto tiene uno la posibilidad de enviar el terminal por correos en la modalidad más económica y cruzar los dedos de que todo llegue correctamente, pero desde mi punto de vista no me parece lo correcto.

Se puede pensar que no le sacan uno de pobre por pagar unos gastos de envío, pero no es solo el tema monetario, es todo lo que rodea a un empresa que hasta hace poco era "by Google", aunque soy consciente que la empresa no tiene porque pretender hacerme caso sinceramente esperaba que Motorola si tuviese una mejor gestión para la garantía, solo me queda aceptar esas condiciones, pero, me apetece dejar este mensaje en forma de impronta y como se distinguir unas cosas y otras, asumo que un producto electrónico pueda fallar, estoy contento en lineas generales con el terminal pero el servicio de garantía de momento a empezado con mal pie.

Saludos y gracias a los que han leído el tocho.

[Carlos_EVH]

Es como 90% las compañías con las garantías, tu lo embalsa y tu pagas el envio, puedes no asegurar el paquete y puedes no embalarlo bien, eso da igual mientras llegue como lo has mandado pero te expones a que de una mala ostia te jodan el movil en el envio y no te lo arreglen.

[tecnicadekaito]

Creo que en España los gastos de envío por ley deben correr a cargo de la empresa que proporciona la garantía. Asegúrate y pon una reclamación si es necesario, por muy americanos que sean (o ahora chinos con la venta a Lenovo) si lo has comprado en España deben cumplir la normativa aquí vigente.

Ayer mismo envié una tablet al sat de BQ y el transporte corría de su cuenta.

[Jfran656]

Y no lo compraste en una tienda fisica?

Como fisica me refiero a thephonehouse, etc etc.

Si es asi, son ellos que tienen que cambiarte el terminal.

[coffin]

La verdad es que tirar de garantía entonces tiene pinta de ser un rollo, te tienes que dejar un dinero para asegurarte de que todo llegue bien. Si lo envias de manera ordinaria y se pierde el paquete, adios. Es como su hubieras bajado a la calle con tu movil en un paquete para tirarlo a la papelera.

D:

[Nonamed]

Hola compañero. Debes utilizar un título descriptivo en el post. Si no lo haces, seguramente la gente no entrará en tu post para ayudarte porque no lo encontrarán interesante. Esta es una norma básica en todos los foros.

Por favor, edita tu post y modifica el título. Si no sabes como hacerlo, sigue leyendo por favor.

(Click para mostrar/ocultar)

 Cita:

Debes editar tu post en modo avanzado, desde aquí



y luego haces click aquí



De ese modo verás el post completo para editar, incluído el título



Simplemente añade el título correcto y listo. Cuando lo tengas guarda el post.



Es todo. Gracias por mantener el foro ordenado

[pablozgz95]

A ver, lo del empaquetado me parece normal, mas que nada porque cuando me tocó enviar mi ps3 a Sony era igual, empaquetarla en papel de burbujas.

[Zuran]

Gracias por las respuestas, la verdad es que se agradecen.

Os he leído con atención, creo que un titular para esta situación sería lo que apunta coffin, "es un rollo", ojala estuviese en el 10% de compañías que argumenta Carlos, algo que personalmente esperaba de Motorola. Tecnicadekaito estaré al tanto de lo que comentas y también lo que comenta sindrome123, aunque lo compré en MediaMark y allí suele tardar en comprobar y/o enviar las cosas hasta que no tienen un volumen considerable que mandar o se le expiré el plazo para realizar la garantía al cliente (máximo 40 días hábiles), por ejemplo, Motorola en el mail me asegura que son 7 días para realizar el cambio y/o reparación, algo que es sumamente positivo, pero en una tienda fisica, salvo que sea algo tan evidente como para cambiártelo por el mismo producto y que disponga en Stock suelen acumular aparatos para realizar un envío masivo, por lo tanto se interpone un intermediario. Aun así preguntaré antes por si las moscas.

Pablozgz95 puede que sea normal, pero para mi no es lo correcto, quizás yo vengo de otro tiempo en donde cuando se rompía un aparato la casa te mandaba al servicio técnico más próximo a tu zona o venia un técnico a recogerlo. Ahora la cosa ha cambiado y depende del servicio puede ser para mejor o para peor, que vengan a tu casa, se lleven el producto sin empaquetar y sin preguntar más que tu nombre, sucede con algunas marcas y productos, a mi me ha ocurrido, pero también puede pasar que recojan el producto como en tu caso de la PS3 y solo te pidan que lo embales, cosa que también he hecho con otros y aunque me he tenido que preocupar por embalarlo no me ha molestado en exceso, pero luego esta este tercer caso, en el que cliente embala, busca la empresa de transporte, asegura el teléfono, paga y rece de que todo llegue correctamente, y porque no decirlo, con la incertidumbre típica de que ocurrirá en el servicio técnico, aunque este último punto ocurre en cualquiera situación con el agravante de que los has gestionado tu.

Nonamed dicho y hecho, gracias por el aviso

Os voy a dejar el mail completo para que podáis sacar vuestra propias conclusiones, aun asi me tomo la libertad de destacar una de las frases:

 Cita:

Por favor tenga en cuenta que los gastos de envío no se encuentran cubiertos por los términos de la garantía.

Cuando envíe su terminal a reparar, por favor siga las siguientes instrucciones:
• Que su teléfono se encuentra correctamente empaquetado y protegido con papel de burbujas.
• Que su teléfono se encuentra asegurado contra daños y pérdida.
• Que la empresa de transportes ofrezca servicio de localización y acuse de recibo.

También le recomendamos que:
• Tome nota del numero IMEI de su terminal.
• Por favor no envíe ningún accesorio como la tarjeta de memoria, tarjeta sim, cargador o caja original con su teléfono. Si dichos accesorios fueran requeridos se los solicitaremos explícitamente. Tenga en cuenta que el centro de reparación podría no devolver accesorios innecesarios.
• Realice una copia de seguridad de sus contactos, música, fotografiás, archivos y demás datos, ya que serán eliminados durante el proceso de reparación.

Por favor adjunte un documento en el interior del paquete con la siguiente información:
• Una descripción detallada del problema
• Su nombre, dirección completa (para el retorno del terminal), número de teléfono y dirección de correo electrónico; esta última es muy importante para que nuestro centro de reparaciones pueda contactar con usted en caso de necesidad, ya que en caso de no proporcionarla, y el centro de reparaciones necesite contactar con usted (para solicitar información, envío de presupuesto, etc) sin éxito, se le podría retornar el terminal sin reparar.
• Su número de referencia
• Una copia de la prueba de compra (no el original).

Motorola reparará su terminal bajo garantía (2 años desde la fecha de compra), pero en caso que el centro de reparación encuentre que éste se encuentra fuera de garantía se pondrán en contacto con usted para informarle del coste de la reparación. Tenga en cuenta que todos los productos Android quedarán fuera de garantía si se constatase que el software ha sido modificado.

El tiempo estimado de reparación es de 7 dias desde la recepción del terminal por el centro de reparaciones. Por favor tenga en cuenta que Motorola no aceptará reclamaciones por daños y perjuicios ocasionados por no seguir las instrucciones de este mensaje.

Si necesita más información o ayuda, por favor no dude en contactar con nosotros otra vez. Si necesitase contactar con nuestro Centro de Soporte para ver su consulta con mayor detalle con uno de nuestros experimentados agentes de soporte técnico por favor póngase en contacto con nosotros en el número de teléfono 902 100 077 / 912757164 de Lunes a Viernes de 9:00 a 19:00.

[Zuran]

Hola!

Sigo este hilo para añadir más información al tema y que así cualquier usuario (la necesite o no) pueda conocer realmente como funciona el sistema de garantía en España.

Como apuntaba el tecnicadekaito los gastos de envío en este país han de ser gratuitos si o si durante el periodo de dos años en la garantía.

 Cita:

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Artículo 120. Régimen jurídico de la reparación o sustitución del producto.

La reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas:

a) Serán gratuitas para el consumidor y usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.

Justo investigando por la red me he encontrado este articulo a fecha de ayer: http://blogs.publico.es/ruben-sanche...enda/?src=lmvn , útil y justo a tiempo para resolver mis dudas.

Ahora me faltará averiguar si el fabricante tiene la obligación además de la tienda de tramitar la garantía, aunque el articulo haga referencia a un comercio en particular no encuentro en la ley que el fabricante no tenga que hacerse cargo igualmente, por mi parte todo lo que sea quitarme un intermediario lo prefiero. También añado que hablando con un amigo de este tema me dijo que hace unos meses su hermano tuvo que tramitar un teléfono Alcatel en garantía y vinieron a su casa a recogerlo sin ningún tipo de gastos, y lo único que le pidieron fueron que estuviese en su caja en la medida de lo posible y la copia de la factura.

[D.Loro5]

También deberíamos tener garantía aunque desbloqueemos el bootloader según la ley española y mira. xd

PD: Sé que a algunos, aún teniendo el bootloader desbloqueado, se los han arreglado, pero eso.

[Zuran]

*SOLUCIONADO*

Finalmente parece que no hemos tenido ni que discutir, les envié un mail de respuesta especificando el articulo de la ley donde pone que se han de hacer cargo del envío y un breve texto sobre mi parecer al asunto, destacando que el cliente no debe asumir tantos puntos para poder enviar un terminal durante su periodo de garantía (también puse el ejemplo del teléfono Alcatel que puse más arriba), indico que los mensajes siempre fueron de forma muy educada.

La respuesta ha sido inmediata, me han pedido los datos y una franja horaria para poder recoger el terminal... y justo mientras escribo este mensaje ya tengo las instrucciones para preparar el terminal:

 Cita:

Información sobre el envío:

· Un servicio de mensajería recogerá su telefono en la dirección indicada.
· El centro de reparaciones le contactará directamente para acordar la recogida.

Prepare su Motorola para la reparación:

. Todos los contactos y datos de su telefono serán eliminados, por favor recuerde realizar una copia de seguridad de los mismos.
· Por favor elimine todos los datos personales de su telefono.
·Tome nota de su numero de referencia para cualquier consulta.
· Por favor, no envíe ningún tipo de accesorios, tales como:

·Bases de carga
·Cables/Software
·Fundas
·Memory Card
·Sim Card
·Accesorios adicionales
·Cargadores (únicamente envíe el cargador para problemas relacionados con la carga).

Empaquetando su Motorola:

·Incluya una copia de su factura de compra. Junto con una copia del escrito enviado por el centro de reparaciones
·Incluya una carta con todos sus datos personales, un correo electrónico y una descripción detallada del problema.

Datos del centro de reparaciones:

Saludos y aunque espero no tengáis jamás que tramitar en garantía ningún aparato (síntoma de que funciona correctamente) espero os pueda servir este hilo de referencia en el caso contrarío.

[Carlos_EVH]

Pues mira, ya si son de ese 10% de compañías

Me alegro que lo hayas podido solucionar

[Javi6556]

 Cita: Originalmente Escrito por Zuran

*SOLUCIONADO*

Desenlace de la solución en el post número 11.

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... el servició técnico de Motorola me envío las instrucciones para realizar el envío del terminal.

Hola!

Estoy a punto de mandar mi Moto G al taller de Motorola, lleva unas semanas apagándose de forma súbita y esporádica, tanto si el terminal esta en reposo o con el uso, aunque puede estar dos días sin hacerlo, cuando menos te lo esperes, zas!, el móvil se apaga. Me puse en contacto con el servicio técnico de Motorola a través de correo electrónico, donde me atendieron de forma cordial, aunque la única solución que me dieron fue la de usar el móvil en modo prueba de fallos y si el problema persistía restablecer el terminal de fábrica, cosa que hice y además coincidió esa semana con la actualización a 4.4.4, en donde también ocurría esos apagones en cualquier modo y restaurándolo. De la misma forma calibré la batería, aunque esto último no me lo dijo Motorola (descargar el terminal lo máximo posible para hacer una carga completa), pero el problema seguía surgiendo.

Entonces decido aceptar el trato que me dio el servicio técnico de enviar el terminal y cuando llegó la respuesta para el envío leo con cierta preocupación estos puntos:

Por favor tenga en cuenta que los gastos de envío no se encuentran cubiertos por los términos de la garantía.

Cuando envíe su terminal a reparar, por favor siga las siguientes instrucciones:
• Que su teléfono se encuentra correctamente empaquetado y protegido con papel de burbujas.
• Que su teléfono se encuentra asegurado contra daños y pérdida.
• Que la empresa de transportes ofrezca servicio de localización y acuse de recibo.

No solo no cubren los gastos de envío, sino además (yo) tengo que saber empaquetar correctamente un terminal, asegurar el teléfono (supongo que se refiere a un seguro en la empresa de transporte) y aunque el último punto por normal general cualquier compañía suele dar ese servicio he de preguntar por el mismo.

No quiero dramatizar, efectivamente si se empaquetar un terminal, he realizado multitud de envíos y quizás muchos usuarios del foro también, pero no todo el mundo tiene porque entender o saber hacerlo de forma correcta, cualquier persona que haya trabajado de cara al publico entenderá lo que digo, por lo consecuente si el empaqueto no es el correcto...¿qué ocurre?, soy muy meticuloso para estas cosas. Lo del seguro, es obvio que sube el precio de los gastos de envío, por lo tanto no es un "envío" simple lo que te pide Motorola, aunque veo correcto hacerlo, pero claro, con el dinero del cliente. Por su puesto tiene uno la posibilidad de enviar el terminal por correos en la modalidad más económica y cruzar los dedos de que todo llegue correctamente, pero desde mi punto de vista no me parece lo correcto.

Se puede pensar que no le sacan uno de pobre por pagar unos gastos de envío, pero no es solo el tema monetario, es todo lo que rodea a un empresa que hasta hace poco era "by Google", aunque soy consciente que la empresa no tiene porque pretender hacerme caso sinceramente esperaba que Motorola si tuviese una mejor gestión para la garantía, solo me queda aceptar esas condiciones, pero, me apetece dejar este mensaje en forma de impronta y como se distinguir unas cosas y otras, asumo que un producto electrónico pueda fallar, estoy contento en lineas generales con el terminal pero el servicio de garantía de momento a empezado con mal pie.

Saludos y gracias a los que han leído el tocho.

A mi me pasaba justo lo mismo después de actualizar a 4.4.4 el movil se apagaba de repente y ahora mismo tengo el móvil en el servicio técnico. ¿Cuanto tardaron en repararte a ti el móvil?

[Zuran]

Javi6556 pues ha sido justo hoy cuando he podido resolver el tema para poder enviar el móvil, ahora queda que se pasen a por el terminal, lamento no poder responderte, pero si estaría bien si me puedes indicar desde que día enviaste el tuyo a reparar y si el servicio técnico se ha puesto en contacto contigo. A mi me pasó el problema justo la semana antes de la actualización, aun tenia la 4.4.2 y cuando actualice estuvo dos días funcionando correctamente, pero volvió, de hecho es raro porque igual se tira dos días sin apagarse que de repente se apaga tres veces el mismo día, créeme he probado de todo e instalado lo preciso, además mi móvil jamás ha sido rooteado ni desbloqueado, impoluto en ese tema dese que lo compré.

Puede que sea un fallo común que conoce Motorola y quizás solo afecte unos cuantos, quizás sobre carga de temperatura o humedad, vete a saber, pero lo que si es cierto que desde el servicio post venta de Motorola no han indagado mucho en solucionarlo por mail, síntoma que conocen el fallo y ha de repararse en sus talleres si o si.

[Javi6556]

 Cita: Originalmente Escrito por Zuran

Javi6556 pues ha sido justo hoy cuando he podido resolver el tema para poder enviar el móvil, ahora queda que se pasen a por el terminal, lamento no poder responderte, pero si estaría bien si me puedes indicar desde que día enviaste el tuyo a reparar y si el servicio técnico se ha puesto en contacto contigo. A mi me pasó el problema justo la semana antes de la actualización, aun tenia la 4.4.2 y cuando actualice estuvo dos días funcionando correctamente, pero volvió, de hecho es raro porque igual se tira dos días sin apagarse que de repente se apaga tres veces el mismo día, créeme he probado de todo e instalado lo preciso, además mi móvil jamás ha sido rooteado ni desbloqueado, impoluto en ese tema dese que lo compré.

Puede que sea un fallo común que conoce Motorola y quizás solo afecte unos cuantos, quizás sobre carga de temperatura o humedad, vete a saber, pero lo que si es cierto que desde el servicio post venta de Motorola no han indagado mucho en solucionarlo por mail, síntoma que conocen el fallo y ha de repararse en sus talleres si o si.

Pues yo lo lleve el mio el Sábado 2 de Agosto a Fnac para que me tramitaran el envió al sat. En Fnac me dijeron que el próximo Lunes lo enviarían y de momento no se nada. Yo creo que tocará esperar bastante por ser Agosto. Esperemos que no y que pronto nos lo devuelvan.

[Javi6556]

ya tengo el móvil he ido a recogerlo hoy, lo único que han hecho es actualizar el software y para sorpresa me han dicho que la placa tenia liquido, cuando yo nunca he mojado el móvil. Como mucho alguna salpicadura en la pantalla y la he limpiado en seguida dudo muchísimo que haya entrado algo de agua en la placa. Pero de momento parece que no se vuelve a apagar, aunque habrá que esperar unos días a ver que pasa.

[Olasergiolas]

 Cita: Originalmente Escrito por Javi6556

ya tengo el móvil he ido a recogerlo hoy, lo único que han hecho es actualizar el software y para sorpresa me han dicho que la placa tenia liquido, cuando yo nunca he mojado el móvil. Como mucho alguna salpicadura en la pantalla y la he limpiado en seguida dudo muchísimo que haya entrado algo de agua en la placa. Pero de momento parece que no se vuelve a apagar, aunque habrá que esperar unos días a ver que pasa.

Yo lo mandé una vez por el tema de las pequeñas fugas de luz (problema común) y porque el botón del vol - estaba flojo. Lo único que hicieron fue flashear el software. Las fugas seguían pero con el viaje y los traqueteos del transporte lo del botón se arregló

[Zuran]

Javi6556 y Olasergiolas escucho vuestras historias y me hierve la sangre, ese es mi temor, que el móvil se pasee y de regreso me lo encuentre solo restablecido de fábrica. Justo el día que vinieron a recogerlo lo tenia encendido y con los valores de fábrica, ni una sola aplicación instalada, no ingresé cuenta alguna, aplicación o configuración, con su parte trasera original (de normal uso la Grip que es oficial de Motorola), sin la sim... vamos, como si hubiese salido directamente de la caja por primera vez. Lo tuve preparado y encendido para ser enviado a la espera del transportista, quietecito en mi mesita de noche, y se volvió a apagar de forma inesperada una vez más.

Conclusión, se perfectamente que al terminal le pasa algo más allá de una simple actualización/reseteo en el software.Javi6556 si te vuelve a suceder por favor háznoslo saber, y si para cuando vuelva el mio y le hacen lo mismo, les pasó directamente el link de este apartado al soporte entre otras reclamaciones. No quiero ser negativo, pero leído vuestros casos no tengo más remedio que serlo y ponerme en lo peor.

[Javi6556]

No esta reparado, hoy se me apagado el móvil de repente una vez por la mañana y otra por la tarde.
El lunes llamare a motorola e intentaré presionarles para que me lo cambien aunque lo veo muy difícil. Pero no puede ser que un móvil empiece a fallar con 8 meses...

[Javi6556]

Después de llamar a Fnac me han comentado que no habían visto que me habían rechazado reparar la placa por la supuesta humedad que tiene el móvil. Me han comentado que no es la primera vez que este servicio técnico rechaza reparar móviles por humedad, cuando el cliente niega en todo momento haber mojado el móvil.
Mi móvil si acaso tiene humedad es porque vivo en Alicante donde hay bastante humedad en verano, pero que tiene que ver eso con que no me cubra la garantía, no tiene sentido. Por cierto también he comprobado yo por Internet que la gente esta muy descontenta con el sat sms y que han rechazado muchos móviles por humedad y se lavan las manos. Estoy totalmente indignado y voy a poner todas las reclamaciones posibles.