Mi odisea con el cambio de Orange a amena.com

[brunalleschi]

Escribo este mensaje para que la gente sepa lo competentes que son en Orange y a ver si es posible, para que no le tomen el pelo a otro más después de leer esto.

Mi situación era la de estar pagando un "Habla y navega 79" como autónomo por 79+IVA, y me enteré de las nuevas ofertas de amena.com, concretamente la de 29+IVA. El cambio estaba claro, me ahorro 50€ al mes y con más minutos. Me compensa pagar la penalización por permanencia, aun así ahorro 30€!

Bien, pues aqui expongo mi odisea...

Viernes 13 de Julio
por la mañana, decido pasarme de Orange a amena.com. Inexplicablemente ese cambio solo se puede realizar si no tienes compromiso de permanencia con Orange, ni pagando la penalización te dejan (como ocurre con el resto de portabilidades, si te vas de Orange a Movistar, pagas la penalización y listo). Me planteo qué puedo hacer, se me pasa por la cabeza pasarme a pepephone, compañía en la que no tienes compromiso de permanencia y desde ésta hacerme el cambio a amena.com. Llamo al 902 010 378 (amena.com) para preguntarles si es que no hay otra forma y me dice que en efecto, no hay otra forma. No se muy bien por qué France Telecom prefiere que pases por una tercera compañia, arriesgándose a que te guste y te quedes, para hacer un cambio entre dos de sus compañías. Se me ocurre un método por el cual no tendría que pasar por una tercera compañía con el consiguiente engorro de tener que cambiar de SIM en 2 ocasiones: pasarme a tarjeta, para ello hay que pagar la penalización del compromiso de permanencia y ya no tendría compromiso alguno y podría hacer el cambio a amena.com. Para ello, necesito pasar de autonomo a contrato, y una vez haya hecho eso, podría hacer el cambio a tarjeta. Llamo al 1474 y me dicen que ese cambio de segmento solo se puede realizar desde una tienda, que por teléfono no pueden.

Sábado 14 de Julio
por la mañana, visita a la tienda de Orange de Diego de León, el dependiente intenta hacer el cambio pero no puede, se acercan las 14.00, hora en la que el dependiente se "tiene que ir a la piscina", me dice que lo deja todo apuntado, mi nombre y mi número de teléfono y que lo hace lo primero de todo el lunes y que me llama al número que le dejo para que me acerque y lo firme. El dependiente no tenía ni idea de que amena hubiera vuelto a salir a escena.

Lunes 16 de Julio
12.00, visita a la tienda de Orange de Diego de León, ante la no llamada del dependiente, decido ir a ver que pasa y me encuentro con que el dependiente que prometió hacerlo el lunes lo primero de todo, no había hecho nada. Así que espero con él mientras me da de baja el roaming y un montón de cosas más que hay que desactivar antes de hacer el cambio de segmento. (de autónomo a contrato). Hay multitud de cosas que él no puede dar de baja desde la tienda y tiene que estar llamando al 471 y a tranquilidad orange para que lo hagan desde allí. Al final salgo de la tienda con una tarifa ardilla 8, el contrato nuevo firmado y a las 13.50. Desde este momento, soy incapaz de acceder a la zona de clientes de la página web de www.orange.es.
16.00, llamo al 1474, ya he hecho el primer paso, pasar de autónomo a contrato. Ahora me queda el siguiente, pasar de contrato a tarjeta para poder terminar con la permanencia, aunque sea pagando la penalización. La chica que me atiende me dice que lo que yo quiero hacer no lo puedo hacer aun. Tengo que tener una factura cerrada como mínimo antes de poder pasarme a tarjeta. Yo ya he sido cliente de contrato antes, tienen multitud de facturas mias cuando era contrato y otras tantas de cuando era autónomo. Pregunto que si no podría cerrar la factura ya, en ese día o que si podría cambiar el ciclo de facturación. A lo que me responde que lo único que me puede ofrecer es cambiarme el ciclo de facturación al 1, en lugar del 25, con lo que sería retrasarlo más. Antes de colgarme, la chica me dice que si estoy seguro de lo que estoy haciendo, que aunque me pase a tarjeta y pague la penalización, ellos no pueden asegurarme que me vayan a hacer el cambio a amena.com siendo tarjeta. Extrañado ante lo que acabo de oir, cuelgo.

Jueves 26 de Julio
10.03, llamada al 470, la locución me dice que tengo que llamar al 1474 por ser cliente de "tranquilidad Orange"
10.03, llamada al 1474, ya ha pasado el ciclo de facturación, he tenido que esperar hasta el día 26 porque no son capaces de cerrar una factura cuando yo lo pido, pero si me fuera a otra compañía sí que podrían hacerlo. Hablo con una señorita que me dice que aunque haya esperado hasta ese día, la factura aún no la han pasado por el banco, y que hasta que eso no pase no pueden hacerme el cambio a tarjeta. Yo, ya pienso que me están tomando el pelo. Por cierto, que cuando solicite el cambio a tarjeta, ESA FACTURA van a tener que cerrarla el día que yo solicite el cambio... ¿por qué esa si y la anterior no?
10.09, comprobación en el banco a ver qué dia suelen pasar los de Orange las facturas. Desde el 25 que la emiten, no la mandan inmediatamente, las pasan por el banco el día 5 de cada mes. Eso no me lo dijo la chica. El próximo día 5 es domingo...

Lunes 6 de Agosto
12.26, llamada al 470, la señorita me dice que no me oye, y me cuelga...
12.27, llamada al 470, hablo con una chica que me pasa con el departamento correspodiente. Ya han debido de pasar la factura por el banco, porque la chica que me atiende hace las comprobaciones pertinentes y me intenta convencer por todos los medios de que me quede con ellos, hasta me ofrece tener una tarifa delfín de unos 40€, pero yo le digo que lo otro me sale más barato y que yo ya tenía internet antes, que muchas gracias pero que sigo queriendome hacerme de tarjeta. Me dice que cuando cuelgue la llamada seré de tarjeta y así hago.
12.59, me habían comentado en la tienda de Orange de Diego de Leon que para que el cambio a tarjeta funcionara había que hacer una llamada de un minuto y medio. Por ello, he esperado 30 minutos y procedo a llamar a otro teléfono que está a 5 metros de mí durante 2 minutos y cuatro segundos, para que no se pongan tiquismiquis...
14.14, llamada al 470, después de esperar un tiempo que he considerado "prudencial", les llamo para preguntarles qué tipo de tarifa tienen ellos en su sistema ya que yo soy INCAPAZ de meterme en el área de usuarios de la página web www.orange.es me da un error (500). La chica que me atiende me dice que tengo una tarifa de tarjeta. Así que, contento con lo que escucho, procedo a rellenar los datos en la web de www.amena.com pidiendo el cambio a la tarifa de 29€.
13.07, recibo un correo de amena.com diciéndome que están gestionando ya mi cambio a amena.com y que dentro de las próximas 72 horas, recibiré un SMS confirmándome el cambio a mi tarifa de amena.com. Me adjuntan un PDF en el que están TODOS los datos correctos y yo lo doy por válido. Me dan también un número de petición de cambio, el *************. En ningún sitio pone que haya que confirmar esos datos, solo pone que si hay algún error llame al 902 010 378, como no lo hay, no llamo.

Jueves 9 de Agosto
14.45, llamada al 902 010 378 y hablo con Jhon Mario Alzate, ya han pasado las 72 horas, concretamente 73. Me dice que al parecer ha habido un problema con la confirmación de mi número y que no han podido hacer el trámite. Incrédulo, le confirmo todos los datos de la portabilidad y me dice que pasa la incidencia al departamento de activaciones o no se qué. Le pregunto que hasta cuando voy a tener que esperar y me dice que con un poco de suerte, él cree que para el lunes podría tener hecha "la entrega" (así llama él al SMS de confirmación de Amena).

Lunes 13 de Agosto
10.50, llamo al 902 010 378, se escucha como el ojete... Hablo con Juliette Gómez. Le digo mi nombre y número de telefono y me dice que no hay ninguna incidencia abierta con este número de teléfono, que ella me abre una incidencia con el departamento de activaciones. Le explico que yo llamé el jueves y me dice que es que han tenido problemas esta semana con las líneas que se portan de orange... Insisto en qué yo llamé el jueves y que debería de haber una incidencia, que sino no sé qué me hizo su compañero. Ella alega que no sabe quién me atendió, que no lo puede mirar. Pero... yo lo tengo todo apuntado, asi que le digo que ha sido John Mario y me dice que espere, que espere... que espere... hasta que al rato me dice, "ah, pues si, hay una incidencia abierta". (Acojonante, menuda mierda de base de datos, no saben ni lo que escribe un compañero.) Me dice el número de la incidencia que abrió su compañero: 1-***********, número que su compañero no me llegó a dar en su momento, y que tengo que esperar hasta mañana, porque claro, las incidencias se tardan en tramitar 48-72 horas y que el sábado y domingo no cuentan. Es decir, mañana martes a las 14.45 se cumplen las 72 horas de la incidencia abierta el jueves pasado. Toca esperar. Pero que ella agrega una nota a la incidencia, para que el departamento de activaciones la vea, porque con el departamento de activaciones no se puede contactar... No deben de tener teléfonos trabajando en una empresa telefónica, ni email...
13.05, visito la tienda de Orange de Conde de Peñalver, les comento que no puedo saber que saldo tengo ni entrar en la web. Miran mi teléfono en su ordenador y no les aparezco como de tarjeta, y les sigo apareciendo como contrato. Me dicen que llame al 470 y que lo hable con ellos.
13.11, llamo al 470, el chico que me atiende me dice que a él le salgo como tarjeta, y que para que yo hable con el departamento comercial correspondiente con mi tarifa y se lo explique a ellos, tengo que llamar al 902 110 012.
13.36, llamo al 902 110 012, hablo con Claudia. Me explica que en uno de sus sistemas si que salgo de prepago, en el primero que tienen, pero que luego cuando se mete en el sistema de teléfonos de prepago, no les sale mi número. Que aun no tienen los datos actualizados en su sistema y que les sigue saliendo como de contrato. Así que me dice que lo que puede hacer es escalar un incidencia, le digo que adelante. El número de incidencia es el: 1-***********, de nuevo, pueden tardar en resolverlo hasta 72 horas, el miércoles es la Virgen de la Paloma, no se si esta gente también me dirá que con el miércoles no se cuenta. Yo hice el cambio el lunes 6 a las 12.59, ya ha pasado más de una semana...


Ya estoy muy cansado con este tema, llevo ya UN MES desde que decidí hacer el cambio de orange a amena.com... Espero que puedan/sepan solucionar esto pronto y dejen de tomarme el pelo, y desde luego espero que si alguien se plantea esta opción lea este mensaje antes y se le quiten las ganas.

Un saludo, Alfonso.

[biriguero]

Pos mucho ánimo!!

[brunalleschi]

bueno, solo para deciros que la incompetencia de esta gente sigue creciendo...

Lunes 13 de Agosto (continuación)
18.53, recibo un SMS del 22808, diciendo que es un tal Michael, que está trabajando en mi caso y que en unos minutos me llamará.
18.54, recibo una llamada del 911 116 730, es Michael. Me dice que sí, que esta trabajando él personalmente en mi caso, que ya le han llegado varios casos similares y que en una hora o dos lo han resuelto, pero que el tiempo de espera tiene que ser de 24/48 horas, asique hasta dentro de 2 dias no me puedo poner pesado. Me ha dado un teléfono por si me quiero poner plasta, 900 901 141, y clave de acceso: ****.
19.30, recibo un SMS de Orange dándome la bienvenida a Orange y otro diciendo que mi saldo es de 5€.
19.40, recibo una llamada del 911 116 730, es Michael, me informa que ya ha arreglado mi situación y le digo que sí, que en efecto, ya puedo saber mi saldo y meterme en el area de clientes de www.orange.es.

Martes 14 de Agosto
14.09, llamada al 902 010 378, me atiende Mónica, le digo el número de incidencia y me dice que sí, que tengo dos incidencias. La incidencia de John Mario esta cerrada, va a mirar la respuesta. Dice que John Mario no me hizo incidencia,que simplemente lo escaló a su superior. Que la incidencia que está cerrada es una anterior, que me abrieron por un problema en la linea de Orange. Me dice que la incidencia que tengo abierta es de ayer, de hace 24 horas y que tengo que esperar 72 horas laborables. Le digo que es acojonante y me cuelga.

Jueves 16 de Agosto
15.58, llamada al 902 010 378, me atiende Carla. Muy amablemente me dice que van a mirar con gusto cómo va mi incidencia. Me pregunta que de qué día es la incidencia, le digo que del lunes, de hace más de 72 horas. Me pide que le confirme el número que quiero portar y me dice que es que la incidencia está aun en trámite, pero que le "registra" algo, y que va a ver que es. El estado de mi incidencia es que tiene que ser estudiada aun por el departamento de activaciones y me pide disculpas porque dice que hay un fallo en los sistemas para las portabilidades de Orange a amena.com. Y me da un número de teléfono gratuito para que no tenga que llamar al 902 y pueda consultar el estado de la incidencia:900 900 705, con una clave que es ****.
16.16, llamada al 900 900 705, vuelvo a hablar con Carla, esa chica tan simpática. El 900 lleva al mismo sitio que el 902... así que no me puede dar más información.

Viernes 17 de Agosto
13.05, llamada al 900 900 705, me atiende Yurani. Le doy el número de teléfono y mira la incidencia, del lunes 13. Me pregunta que si no se pusieron en contacto conmigo el lunes y le explico toda la historia. Consulta en que estado se encuentra la incidencia y me dice que esta AUN en trámite, que el departamento de activaciones se encuentra estudiando el caso... Le pregunto que cuánto tiempo van a estar estudiándolo, que esta incidencia es del lunes. Le pregunto que si no tienen un registro ellos por ahí en el que se vea desde qué día llevo yo haciendo la portabilidad, que llevo desde el lunes 6 con este lio, me comenta que si, que lo tienen, y que es verdad, que desde el lunes 6 esta esto pendiente. Así que va a dejar una nota pidiendo que el tema se agilice. (Mucho se les llena la boca diciendo que las incidencias en 48/72 horas están resueltas... ¡MENTIRA!)


Lunes 20 de Agosto
13.55, llamada al 900 900 725, hablo con John Mario. Le digo de cuando llevo con la solicitud de portabilidad y le doy mi numero de teléfono. Quiere que compruebe otra vez los datos, le digo que esa comprobación yo ya la he hecho, que yo ya le he dado esos datos. Le digo que ya soy de prepago. Me dice que sí, que es verdad, que ahí pone que datos revisados, SIM revisada, y que mi número es 100% de prepago. Le digo que ahora Orange ya me ha arreglado el número y que sí, que soy 100% de prepago. Me dice que podemos hacer una cosa, me propone cancelar mi solicitud y que haga otra. Justo hoy hace 2 semanas de la solicitud, y porque son incapaces de darme una respuesta quiere que la cancele. Quedo con él en que mañana a la misma hora le llamaría y a ver si hay noticias del departamento de activaciones.

Martes 21 de Agosto
13.24, llamada al 900 900 725, Hablo con John Mario. Me dice que el departamento de activaciones no ha presentado ningún error y que la otra vez les dio un error a las 24 horas de haber hecho la solicitud. Como no han presentado ningún error, busca a ver si tengo programada una ventana de cambio. Aun no me han programado ventana de cambio alguna, por lo que hay que esperar a que tenga una ventana de cambio y si no, habría que cancelar la solicitud y hacer una nueva. Aunque también está la opción de esperar a que concluya, a que me hagan caso, caso que nunca me han hecho, ya que han pasado dos semanas de la solicitud de portabilidad y más de una semana de la incidencia a la cual aun no me han contestado.

Miércoles 22 de Agosto
13.14, llamada al 900 900 705, hablo con Catherine , le pregunto con John Mario, no esta. Dicen que lo mejor es cancelar. Cancelamos y que mañana puedo volver a hacer la solicitud de portabilidad…

Jueves 23 de Agosto
14.14, relleno la solicitud de portabilidad en amena.com e inmediatamente recibo el mismo email de confirmación de pedido con el número *************.

Viernes 24 de Agosto
15.05, llamada al 900 900 705, pregunto por John Mario pero no está, que está malo. Hablo con Andrés. Le pregunto por cómo va mi portabilidad y me comenta que está en proceso, en concreto tiene que pasar el proceso de filtraciones del departamento financiero y el de activaciones. Le cuento toda mi historia, que llevo desde el día 6 de agosto con estos tios tomándome el pelo, y que si no se puede poner algún tipo de queja o similar. Me dice que sí, que tengo razón, que lo que él puede hacer es poner una nota para que el departamento de activaciones vea que yo he tenido una portabilidad anterior y que la he cancelado debido al retraso producido por amena, y mandar también un email a su superior para que esté al corriente del tema. Dudo mucho que ninguna de esas cosas sirva para algo, pero le doy las gracias.

[brunalleschi]

Viernes 24 de Agosto (cotinuación)
18.45, recibo un email de amena.com dándome la bienvenida a la compañía con la documentación del pedido: 1. el contrato y 2. las condiciones del servicio.
19.24, llamada al 900 900 705, hablo con Carla. Le pregunto cómo va mi portabilidad, que me acaba de llegar un email de amena.com y querría saber a partir de cuándo voy a ser de amena.com. Consulta los datos, y me dice que la portabilidad está bien, que no hay incidencia. Le pregunto por la ventana de cambio, a ver si está previsto el cambio en algún momento y me dice que aun no la tiene, que en el transcurso de la noche o para mañana me llegaría un SMS de amena.com.

Lunes 27 de Agosto
13.56, llamada al 900 900 705, hablo con Julio. Le digo el número y comprueba, espero en linea... Me dice que lo puede comprobar y dice que tengo la tarifa de llamadas, SMS y datos. Le digo que espera un momentito, que lo compruebo en la web de amena.com (ayer me metí y me decía que era de Orange), meto mi usuario y contraseña de Orange y me deja entrar, ya me dice que soy cliente de amena.com. Le comento que no he recibido el SMS de confirmación de amena.com y me dice que es raro, pero que si, que ya soy de amena.com. Contento, le cuelgo.
14.21, vuelvo a llamar al 900 900 705, me vuelve a atender Julio. Le pregunto sobre el ciclo de facturación y me explica que no lo puedo cambiar, que es de 8 de mes a 7 siguiente. Los cobros son el 17 en el banco y en la página web puedo mirar la factura entre los dias 13 y 14. Le pregunto sobre los minutos disponibles, si hay algún modo de saber cuantos quedan y me dice que eso se sabe llamando al teléfono 902 SAC. Concretamente este mes me quedan 3300 minutos, no son los 3600 porque al parecer me van a cobrar una parte proporcional del mes.

Bueno, ha pasado más de un mes desde que decidí hacer el cambio (13 de julio) y 3 semanas desde que me pasé a prepago e hice la primera portabilidad (6 de agosto). 3 semanas en las que he sido de prepago, mendigando a la gente para que me llamara y racaneando con el saldo...

Por fin estoy con la tarifa, si, pero espero que alguien que se plantee lo mismo que yo lo piense dos veces. Es increible la ineficacia de estos tios. Espero no tener ya más problemas con ellos, pero viendo lo visto, no apostaría por ello.

Un saludo y gracias por leer.

Alfonso.