[ CONSULTA ] Problemas con el servicio de atención al cliente y el tecnico

[Demencio]

Buenas no pensé que me meteria en esta situación con BQ ya que no he tenido problemas antes con ellos pero ahora me estan tratando muy mal.


Es un poco tocho pero vamos, el 14-10-15 Bq anuncio que sus moviles de la gama M tendrian una garantia comercial de 5 años,

aqui dicho por la fuente oficial, viendo esto al cabo de los 9 dias compro en media markt bahia de Cádiz el modelo bq m5.

El movil a fecha del 28-3-17 empezó a fallar con un fallo generico que tiene mas gente y que en mi caso fallará en total 4 veces y es un fallo en los botones tactiles en el cual tiene el fallo de que piensan que se estan pulsando continuamente sin que se toquen hasta que dejan de funcionar haciendo que no se pueda usar el movil. Esa vez pasaron creo mas de 20 dias y recibo un movil pero es distinto y es un modelo nuevo con lo cual mi sopresa ya que no me habian comunicado nada y lo hicieron sin mi consentimiento con lo cual hablo con ellos y me dicen que seguiria como con el primer modelo y me manda un enlace con el PDF de la RMA donde lo pone.


Pasa el tiempo y vuelve a fallar el 12-12-17 ya habia pasado los 2 meses de la garantía de 2 años pero claro sigo con la garantia comercial asi que llamo y mando el movil con lo que me piden es decir movil y factura ,al cabo de los dias me llega un presupuesto y yo extrañado asi que solicito llamada y me dicen que han detectado un fallo en el auricular cosa que no habia detectado yo y que son redondeando 25€ y les digo que tengo la garantia de 5 años y me dicen que ese fallo no lo cubre https://www.bq.com/es/garantia y veo que no cubre los speakers, como no habia detectado ese fallo les pregunto que pasa sino arreglo ese fallo y me dicen que entonces solo reparan los botones y que dejan ese fallo sin reparar, en ese caso acepté y me lo repararon.


El movil volvio a fallar con el mismo fallo el 18-3-19 volví a mandar el movil con la factura del primer movil como las anteriores veces y recibo el movil reparado el 4-4-19 en esta ocasión como no habia que pagar por alguna averia solo se comunicaron conmigo para mandarme el movil reparado, no hubo problemas ni me pidieron nada.


He de decir una cosa en https://www.bq.com/es/garantia pone que las reparaciones tienen una garantia de 6 meses de reparación. Este verano volvio a fallar el movil de nuevo con el mismo fallo pero tambien detecte otro fallo desde que me lo mandaron y es que la vibración a veces no funcionaba pero agitando el movil se solucionaba y como no es algo que impida su uso normal pues no le di importancia pero como dije volvio a fallar mandé el movil el 20-9-19 con el mismo fallo de los botones, 4 veces ya, tambien di parte del fallo de la vibración, a parte de tener los 5 años aun tenia la garantia de 6 meses de reparación ya que volvio el mismo fallo antes de los 6 meses, asi que mando el movil el 20-9-19, el 31-10-19 mas de un mes despues desde que lo mandé me llega otro presupuesto para reparar el movil casualmente pone lo mismo que cuando la otra vez que me cobraron y mismo precio, en la RMA no pone que hay que cambiar pone simplemete sustitución de componente generico, pregunto por MP por twitter y me dicen que es por la vibración que no entra y les digo que no me interesa reparar la vibración que me arreglen solo los botones y les pregunto que tengo que hacer para que solo reparen eso y me contestan que tengo que aceptar el presupuesto es decir que pago y arreglan todo o no me arreglan nada.


Viendo esto solicito una llamada y contacto con un familiar abogado para que me asesore y me dice que grabe la llamada para que quede constancia y que no es ilegal mientras yo sea participe de esta que podia grabar sin problemas. Recibo la llamada al cabo de los dias y claro grabo la llamada y en ese caso no me dice que el presupuesto es por la vibración que no entra en la garantia sino que directamente no tengo garantia ninguna y le comento que tengo los 5 años y me dicen que tengo que tener un certificado que lo acredite cosa que le comunico que antes no me fue necesario las otras veces y que no tengo nada, me dice que ahora es necesario cosa que en la pagina de garantía no viene nada, le comunico que estoy grabando la llamada y se altera diciendo que no tiene su cosentimiento y le digo que mientra yo sea participe para preservar mis derecho tengo ese derecho asi que le digo que sino quiere que se le grabe pues que me mande lo que me esta diciendo todo por escrito para que quede constancia y me dice que no me manda nada y que me cuelgan la llamada.


Decido entonces seguir con mi reclamación por twitter, le comunico las cosas y ellos me dicen lo mismo que necesito el certificado ya que es una politica actual cosa que se contradice con lo que se dijo cuando sacarón la promoción que es imposible tener un certificado si compré el movil a los pocos dias de anunciarse la promoción y claro tambien es imposible que los moviles que ya sean vendido y que ellos han dicho que también entran en la promoción puedan tener un certificado.


Les digo que solo pido eso que me arreglen los botones que tiene que se gratuito que no quiero la vibración pero ellos se niegan, les digo que antes no hacia falta pero se siguen negando, como les digo que me estoy asesorando con un abogado me dicen hoy 8-11-19 que dejan de tener comunicaciones conmigo por twitter es decir por escrito y que tengo que llamar pero claro si se niegan a hablar conmigo por telefono ya que les grabo para poder tener pruebas y también se niegan a hablar conmigo por escrito ya que también tendría pruebas y constancia de lo que me dicen y digo pues no tengo medio para comunicarme con ellos. Alegan que he tomado acciones legales pero les digo que no que solo he consultado a un abogado y hasta que el abogado hable con ellos en mi nombre y les llegue la notificacioón de que voy a tomar medidas legales pues no pueden alegar eso, ya solo faltaria no poderme informar legalmente.


Al ver esto decido publicar en twitter en el mensaje de que dicen que no es necesario nada mas que la factura, lo mando nombrando a bq, facua y ocu, no he encontrando el twitter de la omic para poder dar vision de mi caso y vea como están mintiendo o habian mentido con la garantia, la garantia de 5 años fue lo que me decidio comprar ese movil sino no lo hubiese hecho ya que mi anterior movil fue el primero de ellos el bq 4,5 y con el tiempo fue a peor.



La verdad entre lo que tardan en llamarme y que se niegan a hablar conmigo por escritoo por twitter da la sencacion de que me estan dando largas para no solucionar nada y cuando pase el tiempo cobrarme mas por el concepto de almacenaje.

No se que hacer juegan a que me canse y que ceda para perder mi tiempo y mi dinero en una reclamación formal y asi salirse con la suya y reirse de mis derechos.

El movil Bq M5 siempre fallará en ese problema solo hay que leer las quejas por internet de que hay muchos casos iguales o con otro fallos que mas gente le pasa por ejemplo el de la vibración con una simple busqueda encontre 3 casos del mismo fallo y eso en el primer enlace que vi y sin buscar mas.


¿que me aconsejais? ¿que puedo hacer?


Ahora les he preguntado por MP de twitter que pasa si rechazo el presupuesto y espero que eso por lo menos si me contesten.


Solo pido que me arreglen sin coste los botones del M5 ya que aparte de los 5 años de garantia comercial esta dentro de los 6 meses de garantia de reparación, no quiero arreglar la vibración ya que no es necesario para el uso normal del telefono.

[Demencio]

Me gustaría solicitar un presupuesto detallado de mi reparación en la que coste cuáles son las averías, cual es el coste de la mano de obra y el listado de precio de las mismas y coste de las piezas a reparar y el listado precio de piezas todo esto de mi modelo bq m5 del año 2015 así podré saber que me reparan y que cambian y el precio de estas.



Lo he solicitado tanto por aquí como por MP de Twitter y he solicitado que me llamen para solicitarlo por teléfono.

[Soporte BQ]

Hola,

Dado que este tema está siendo tratado mediante contacto con Soporte Técnico a través de teléfono, nos remitimos a contactar con nuestros compañeros para cualquier novedad o información que se requiera.

Un saludo

[Demencio]

Me he estado informando sobre mis derechos y me dicen que tengo las de ganar, ha habido ilegalidades y abuso en estos años con bq por el tema del móvil, incluso podría rescindir en contrato, ya iré comentando las novedades ya que llevo varios días recogiendo pruebas e informandome de leyes, ahora toca solicitar el presupuesto detallado y cuando me llamen espero que no me cuelguen de malas maneras como las dos veces que me han llamado.


Según leo bq como tal ya no existe y tienen el servicio de móviles al mínimo que les exige la ley para no tener problemas.


Por cierto informarse bien que aunque BQ diga o ponga algo en su página de garantía no pueden ir contra la ley vigente y hay cosas que si lo son o por lo menos omiten.


El modelo bq m5 del 2015 ya tiene que haber salido malo para que tuviese un cambio radical en 2017.

[Demencio]

uote=Soporte BQ;31286720]Hola,

Dado que este tema está siendo tratado mediante contacto con Soporte Técnico a través de teléfono, nos remitimos a contactar con nuestros compañeros para cualquier novedad o información que se requiera.

Un saludo[/quote]


Si puedes agilizar las cosas pues mejor para tener lo antes posible mis peticiones que puse arriba, lo del presupuesto detallado etc


Antes solo solicitaba una reparación gratuita de los botones pero me estado informando y posiblemente vaya más allá y no me confirme solo con eso, me estoy informando de mis derechos pero hay mucho que leer y mucho tecnicismos que no entiendo pero ahora sé que tengo unos derechos por ley que no se han cumplido ni se están cumpliendo y se que por ley puedo exigir cosas aunque BQ diga que no o qué no tengo ese derecho o no se pueda hacer.



Que un móvil tenga el mismo fallo 4 veces no es normal y no soy caso único, el móvil parece defectuoso en su diseño que hasta bq tuvo que cambiar en 2017 algo que no es normal en las empresas.


¿Hay un email oficial para tratar los temas y que quede constancia de todo? es que encima en que haya cita se tarda varios días, solicite la llamada el viernes y hasta el jueves no había cita y claro en tiempo pasa y eso juega en mi contra, así que solicito formalmente un email de contacto oficial para que sea todo más rápido, antes usaba los MP de Twitter pero ahora se niegan a hablar conmigo y dicen que solo por teléfono y como vuelvo a repetir tardan y no queda constancia de nada. Sino es por email quiero un número de teléfono al que yo pueda llamar y que me digáis el horario al que yo pueda llamar, quiero yo contactar con bq y no que bq contacte conmigo, mejor ambas cosas el teléfono de tarificación básica tal y como exige la ley y un email de contacto para que quede todo por escrito.



He encontrado esto a BQ: (+34) 911 420 682. Para hacer contacto con el servicio de atención al cliente de BQ, puedes llamar a los siguientes números: (+34) 911 420 682 si ya eres cliente. La llamada será gratuita si llamas desde un teléfono fijo con tarifa plana para números nacionales. Confirmarme que ese es vuestro teléfono de atención al cliente, el teléfono del que me llamaron fue el 911118701


También he visto este teléfono de atención al cliente de BQ es el 902 051 074 el horario de atención es de lunes a jueves en horario de 9 de la mañana a 18 horas y los viernes de 9 de la mañana a 15 horas.


He solicitado tanto el teléfono como el email por Twitter de bq y nombrando a facua, ocu y consumo responde para que quede constancia de todo ya que por ley lo tienen que tener por lo menos el teléfono.




Edito, quiero solicitar la factura detallada de la segunda avería de finales de 2017 que no me fue suministrada como marca la ley, lo que tengo no detalla precios y demás como marca la ley.

[Soporte BQ]

Hola,

Nos reiteramos en que cualquier información al respecto de este tema debes gestionarlo a través de solicitud de llamada.

Un saludo

[Demencio]

 Cita: Originalmente Escrito por Soporte BQ

Hola,

Nos reiteramos en que cualquier información al respecto de este tema debes gestionarlo a través de solicitud de llamada.

Un saludo

Eso es lo que pido un teléfono para atención al cliente para poder llamaros y os recuerdo que os obliga .


https://www.facua.org/es/noticia.php?Id=10743




2. ¿Están obligadas las empresas a prestar los servicios de atención al cliente?
Todo profesional o empresa que, en el ámbito de su actividad comercial o profesional, ofrezca bienes o servicios destinados a los consumidores y usuarios tiene la obligación de prestar los servicios de atención al cliente, con objeto de que los mismos puedan interponer sus quejas y reclamaciones, así como dispongan de la posibilidad de solicitar información en relación con los bienes o servicios que la empresa o profesional en cuestión oferte o hayan sido contratados.

En ningún caso las empresas o profesionales podrán hacer uso de los servicios de atención al cliente para llevar a cabo actividades de comunicación comercial, toda vez que los mismos deben resultar claramente identificables para los consumidores y usuarios, de manera que puedan distinguirlos del resto de actividades de la empresa.


3. ¿Deben las empresas facilitarme un número de teléfono para que pueda ponerme en contacto con ellas?
Todo profesional o empresa, en el ámbito de su actividad comercial o profesional, tiene la obligación de facilitarte su número de teléfono, antes de que contrates sus servicios o adquieras los productos que oferta, con objeto de que puedas ponerte en contacto y comunicarte con los mismos de forma rápida y eficaz. Del mismo modo, deben facilitarte su dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico para que puedas solicitar información sobre los productos o servicios concretos que la empresa o profesional en cuestión oferte o hayas contratado, y puedas también plantear a los mismos las quejas y reclamaciones que pudieran tener lugar.




. En caso de reclamar a través del número de teléfono que la empresa me ha facilitado para ello, ¿debe el servicio de atención al cliente aportarme alguna información que me permita acreditar el trámite realizado?
Independientemente de que la reclamación se tramite vía telefónica o directamente ante las oficinas del servicio de atención al cliente del profesional o la empresa de la cual ha adquirido un producto o le viene prestando algún servicio, tienes derecho a que te faciliten una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel u otro soporte duradero, del trámite efectuado, con objeto de que puedas hacerlo valer en caso de que la incidencia que motiva la reclamación no resultara finalmente resuelta tras la gestiones realizadas ante la empresa.
Al respecto, es preciso matizar que la legislación general de consumo especifica que tienen consideración de "soporte duradero", entre otros, el papel, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria o los discos duros de ordenador, los correos electrónicos y los SMS.


Hay muchos puntos pero vamos por ley me tenéis que proporcionar el número al que llamar y no vale que me llaméis vosotros, no pienso esperar varios días a que me llaméis y se vaya alargando el tiempo con mi perjuicio.

[Soporte BQ]

Hola,

Nos remitimos a lo indicado precedentemente:

https://www.htcmania.com/showpost.ph...32&postcount=6

Un saludo

[Demencio]

solicité hace una semana que me llamaseis hoy entre las 13:00 y las 13:30, a y 29 me llamais solo digo "buenas" y me colgais, Exijo ya el numero de telefono de tarificación basica, no pienso esperar otra semana a que me llameis, ya esto es mucho cachondeo no me des mas escusas quiero el telefono y lo quiero YA el tiempo va pasando, os he cogido la llamada llamarme ahora mismo o ya me voy a poner serio.

[Soporte BQ]

Hola @Demencio

Dado que has realizado la misma consulta también en nuestras redes sociales y en la Comunidad, para no duplicar, te dan respuesta nuestros compañeros de Twitter para informarte.

Un saludo

[Johny1979]

 Cita: Originalmente Escrito por Demencio

solicité hace una semana que me llamaseis hoy entre las 13:00 y las 13:30, a y 29 me llamais solo digo "buenas" y me colgais, Exijo ya el numero de telefono de tarificación basica, no pienso esperar otra semana a que me llameis, ya esto es mucho cachondeo no me des mas escusas quiero el telefono y lo quiero YA el tiempo va pasando, os he cogido la llamada llamarme ahora mismo o ya me voy a poner serio.

Bien dicho compañero.

[Soporte BQ]

Ya ha sido respondido por donde estamos gestionando el caso para no duplicar.

Un saludo

[Demencio]

Me ha llamado y me dice que ni me da el presupuesto detallado tal y como marca la ley, ni el presupuesto detallado y la factura detallada de la otra vez que me cobraron, se niega a darme el telefono para que pueda llamar yo y tampoco me da el codigo para indentificar mi reclamacíon y que me lo manden por email mi reclamación, todo lo que exigue la ley me dice que no y que si quiero poner una reclamación que vaya al ayuntamiento cosa que voy a hacer y voy a informarme sobre resolver el contrato, lo he intentado muchas veces arreglar las cosas directamente y no me dais otra opción veremos que me dice consumo cuando os denuncie en mi ayuntamiento, con todas las faltas a la ley y mentiras que estais dando.

[Soporte BQ]

Hola,

En ese caso, nuestro equipo de legal atenderá la consulta cuando sea realizada.

Por nuestra parte, damos por finalizada cualquier intervención al respecto. Cualquier otra consulta o referencia, deberá ser solicitada a través de solicitud de llamada: https://www.bq.com/es/support/call-request-options

Un saludo

[masteralivex]

Como a cambiado bq, es triste porque lo hacían muy bien.