Mi pesadilla con el ADSL de Pepephone

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Hola, me llamo Javier y quiero contaros mi experiencia con Pepephone, uno de los proveedores de adsl y móvil que a priori tienen mejor imagen. Antes de nada comentar que no vivo en un pueblo perdido de la mano de Dios, sino en un municipio de 60000 habitantes, y que 20000 de estas personas vivirán en un radio de 1km de mi casa. Este fue el comienzo de una pesadilla de dos meses y medio (y continúa): ( Y perdón por el rollo!!! XD )

Antes de contratar, hice varias consultas a Pepephone, la primera referente al router: te dan la opción de comprarlo donde quieras,lo que hago en una tienda de mi confianza. El día 18 de Septiembre compro un router Adsl (59€) siguiendo las indicaciones de pepephone. El mismo día contrato a través de Pepephone.com. También pregunto por cuando cobran la instalación (Ojo, 90.75€!!) y la cuota:"El coste mensual se cobra una vez que se confirma que la instalación está correctamente realizada y la línea activa". Ojo a esto, primera trola...

El día 15 de Septiembre recibo un correo de pepephone con los parámetros que hay que cambiar en el router. El mismo día llega por correo el contrato que hay que firmar por internet, cosa que hago. Casi un mes después (El día 3 de Octubre), pepephone da por fin señales de vida. Me llaman para hacer la instalación y quedo un Sábado por la mañana. Le estoy esperando ¡¡2 horas!! y el instalador no aparece.

El día 7 quedo con el instalador, que es de movistar y viene a instalar una línea de vodafone (Ni sabe quienes son esos de pepephone, que le suena a chiste...). Cuelga el cable desde la caja de pares hasta mi casa, parando durante ¡¡1 hora!! para discutir por el teléfono con su jefe. No puede acabar la instalación porque es tarde y además no tiene broca para atravesar el muro de mi casa. Me dice que me llamará.

El día 13 recibo un correo de Pepephone diciendo que la orden de instalación ha sido devuelta, ya que no me localizan. Ojo, tengo la instalación a medias y compruebo que tengo 1 llamada perdida (no se volvieron locos intentando contactar conmigo...) de un número oculto al que no puedo devolver la llamada.El día 15 recibo el correo con los parámetros del router (Otra vez)

El día 22 finaliza la instalación, taladra la pared (por el marco la puerta... para eso le hacía falta una broca tan especial que no tenía???) y hace la conexión con el Ptr. No puede darme de alta porque es demasiado tarde y la central no le da paso. El día siguiente el instalador viene a mi casa en mi ausencia y activa el Adsl desde el exterior. Recibo un correo que indica el proceso de alta e instalación ha terminado y que tengo ¡¡24 horas!! para notificar cualquier posible fallo. Tengo que cambiar mis planes del día para poder comprobar el adsl antes de que facturen....Llego por la tarde, activo al router y tengo conexión (Aleluya!!), a una "estratosférica" velocidad de 0,7megas (Mierda!!). Llamo para quejarme a pepephone y me indican que no tengo activado el modo Adsl2+, que lo active en el router (en la configuración enviada por pepephone no se comentaba nada de este parámetro). Activo el modo (antes estaba en "Auto") y la velocidad pasa a ser de 1,2mb (alucinante!!!). Vuelvo a llamar para quejarme.

Abren incidencia, no antes de decirme que era culpa de mi router, que en realidad tenía 8 megas, y que por el módico precio de 50€ me mandaban a un técnico. Remarco varias veces que NO, para mi la instalacion NO es correcta, que lo arreglen, y que no quiero que manden a nadie a mi casa.

El día 27 de Octubre me llama el instalador (otra vez), para decirme que ha ido a la conexión del exterior de mi casa y que no hay ningún par mejor que el que ya tengo (1mb). Dos días después llega un correo de Pepephone, resumiendo: "Esto es lo que hay"

El día 29 pido la baja y devolución de todos los costes, Pepephone abre una reclamación (Otra más).

El día 01 de Noviembre envío una foto de la caja de pares (en mal estado evidente, descolgada y con el logotipo de telefónica de finales de los años 80) a Pepephone y les digo que si eso es una situación normal y no es mejorable. Me contesta (con dos cojones) que el cableado de la imagen no es antiguo, además de echarle la culpa a Movistar (Por supuesto...pero yo a quién coño pago??? A Movistar???) . Que conste, el primero que decía que la línea estaba hecha una mierda y requería mantenimiento era el instalador (de movistar), no yo. Además, este mismo día, Pepephone pasa la factura, del mes y de la instalación (A pesar de que evidentemente, la instalación dista mucho de ser correcta). Vuelvo a reclamar la baja.

Les remarco, que en su web hay un usuario que pregunta por la velocidad mínima del adsl, contestación: "Respecto a la velocidad mínima, a que vamos a cobrar el mismo precio por la mejor velocidad que alcance ese domicilio, sea cual sea esta, SI ESTIMAMOS QUE LA VELOCIDAD SERÁ BAJA, RENUNCIAREMOS A ESE CLIENTE". Mentira (Otra más), comunico vía twitter, y no hay respuesta. Me he dado cuenta que cada vez que a Pepephone se le da algo indiscutible, simplemente lo ignora. Gran servicio al cliente.

El día 2 pido telefónicamente la baja (no pueden decir que no se lo comuniqué por tierra, mar y aire),y devolución de todos los costes , por servicio deficiente e instalación incorrecta.

El día 5, la nota surrealista... me llega un correo de Pepephone indicando algo del fin de la migración a la red de Movistar. Me lo mandan a mí, alguien que no tiene móvil de Pepephone y ha pedido la baja 10 días antes... Despelote total.

El día 10 de Noviembre pregunto por el estado de mi baja y me dicen que me ponga en contacto via e-mail. Lo he dicho por twitter y por teléfono, ahora por e-mail?? Me indican que me devolverán el importe facturado y pagarán la baja de telefónica (Y lo dicen como si me hicieran un favor...ojo al dato). Les comunico que el desestimiento ya estaba en marcha y que se les había olvidado el "pequeño" detalle de los 90,75€ de la instalación (Se callaron como putas), que también quiero que los devuelvan, así como 59€ del router Adsl que ya no puedo devolver (Han pasado 2 meses!!!!). A estas alturas he pedido la baja como 5 o 6 veces...

El día 11 me comunican la baja. Yo aviso que voy a poner una reclamación. Sin respuesta (Vuelven a ignorar al cliente). El día 16 me confirman la baja (otra vez).

El día 24 recibo un email de parte de pepephone que indica que me han devuelto el importe de la factura del mes de octubre (o Noviembre, o yo qué se ya....) pero que los 90,75€ nanay de la china, que ME LOS COMO. (Cuenta 59+90.75=149.75€). Salen caros los cabreos, verdad? Pues no, es peor, no me habían devuelto el importe de la factura....

El día 2 de Diciembre reclamo (otra vez) que no he recibido el abono de la cuota. Parece un chiste el nivel de incompetencia que llega esta empresa... ni un abono a cuenta saben hacer!!!

El día 14 Vuelvo a reclamar el abono de la cuota.... y me piden el número de cuenta!!! a estas alturas!!! Alucino!!! esto debe ser el "inocente, inocente", no me lo creo...

El día 21 Pepephone acierta por fin... me devuelven la cuota cuota mensual (Unos 7 euros....).Un ingreso que según ellos, se hizo el 24-11-2015. 28 días para un abono en el banco!!!

A partir de aquí pongo la reclamación por la instalación y el router; y que decida el ministerio de industria...

La nota irónica pasa el 29 de Noviembre: En la entrada de mi calle (en el poste de teléfono, se entiende) aparece una caja blanca nueva al lado de la caja de pares. Envío a Pepephone una foto por si les apetece probar la conexión a ver si ha mejorado la red y arreglarlo todo (Si, lo admito, soy gilipollas...). Pepephone me
informa que no, que es una caja de fibra óptica. La caja de pares está todavía peor que antes, destartalada, caida y sin puerta, a merced de la lluvia... Y por ahí debería pasar mi flamante ADSL!!! Conseguido, firmo un contrato por fibra con movistar debido al gran trabajo de Pepephone durante dos meses, deberían darles comisión!!!

Espero con este relato poder desenmascarar a la empresa de telecomunicaciones más chapucera y desastrosa con la que he tenido la desgracia de relacionarme, y avisar a navegantes que no es oro todo lo que reluce. Si a tu casa llega un adsl decente, probablemente Pepephone pueda ofrecerte un servicio...digamos, aceptable. Si no, no esperes nada, los problemas técnicos no los solucionan, buenas palabras y nada mas. Bueno, si, mucha, mucha, pero mucha incompetencia...

[PhysX1024]

Al menos has conseguido fibra óptica....gracias a tus quejas a Pepephone, alguien escuchó tus penurias..!

Sinceramente, más vale tener fibra óptica de Movistar, que ADSL sea con los megas que sea con Pepephone!

[_suke_]

Sin intentar exculpar a pepephone, que al menos antes se destacaba por su servicio de atención al cliente, voy a comentarte algunos detalles que puede que te ayuden a entender lo que ha pasado.

La línea de cobre existente es propiedad de Movistar, por eso de que antes era pública y tal. Gran parte de esta línea es vieja al igual que otros componentes, lo que hace que la calidad del servicio sea deficiente. El mantenimiento y renovación de dicha línea también corre a su cargo.

Cuando vas a dar de alta un adsl, con la compañía que sea, los que tienen que activar dicha línea son los de Movistar (casi siempre mediante subcontratas), y eso tiene siempre un coste fijo.

Las compañías siempre han asumido ciertos costes de inicio para atraer clientes, pero te trasladan ese coste al precio de la factura con su permanencia.

Pepephone lo que hace para poder ofrecer un coste mensual bajo sin permanencia es no asumir ningún coste en el alta, es decir, tu pagas las gestiones de alta que cobra Movistar, pagas tu router...

Sabiendo esto y lo que has comentado, parece que el mayor problema es la incompetencia de la subcontrata de Movistar en tu zona, que a su vez afecta a pepephone y a cualquier otra compañía de terceros que tenga que pasar por ahí.
Si, el otro gran problema que has tenido ha sido con el servicio de atención al cliente de pepephone, que últimamente parece haber empeorado, pues si algo funcionaba bien era eso.

Espero que haya servido de algo la explicación esta.