La historia detrás de por qué el operador de telefonía te pide que le des un 9 de nota cuando llamas

[jorge_kai]

La historia detrás de por qué el operador de telefonía te pide que le des un 9 de nota cuando llamas



Leemos en xataka.com

"Llevamos muchos años en que es muy frecuente que cuando hablamos con el servicio de atención al cliente nuestro operador de telefonía (o agua, gas, electricidad) por teléfono nos pasan una encuesta automática para valorar el servicio. Lo que no es tan antiguo es la coletilla que nos sueltan últimamente: "si me pones menos de un 9 es una mala nota". Muchas veces se cree que dando un 8 se está puntuando bien pero en realidad esa nota es mala ¿Quién determina este límite y en base a qué? La historia de por qué solo un 9 o un 10 es una buena nota es interesante... y algo desacertada."

fuente: xataka.com

[jorge_kai]

https://www.xataka.com/empresas-y-ec...2+%28Xataka%29

Ir al link original: https://www.xataka.com/empresas-y-economia/la-historia-detras-de-por-que-el-operador-de-telefonia-te-pide-que-le-des-un-9-de-nota-cuando-llamas?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_c ampaign=Feed%3A+xataka2+%28Xataka%29

[Bespinillo]

Pues normalmente lo que les corresponde es un menos mil. Salvo raros casos.

[FloREsGaM]

Lo malo es que esa nota repercute en el trabajador que te acaba de atender y quizás sea quién te ha solucionado el problema. Es una pregunta trampa. Quizás estás asqueado con la compañía q sea y estás deseando de irte y le pones un 0 pero esa nota repercute en el operador que te acaba de atender y que quizás ha ordenado que te devuelvan un importe que te cobraron de más y ha sido súper agradable contigo. Espero que se me entienda

[djstucco]

Directamente cuelgo y al mamaero

[mrhola]

Yo siempre doy la máxima puntuación, incluso en los casos de estar descontento. El resultado es que las empresas se lo acaban sabiendo y cada vez recibo menos llamadas con ese estilo de encuestas.

[JCJMC]

Yo me niego a responder a estas encuestas, a la única que respondería es a la que me pregunte por los directivos de la compañía. A esa sí.

[700]

Yo le doy siempre un 10 que si no luego al trabajador le toman represalias

[0XxClaymanxX0]

El problema es que la empresa obliga al trabajador a obtener un 9 o un 10 en los NPS y esto si distorsiona todo, puesto que las notas positivas no repercuten para nada en el tecnico, pero las negativas (8 y por debajo) si.

En mi opinion el sistema nps comenzo como explica el articulo, pero ahora solo sirve para que las empresas tengan una excusa para poner en sus anuncios que sus clientes estan 100% satisfechos, siendo mentira, pero sustentada sobre una cierta base. Puro marketing vamos... Pero aqui siempre los perjudicados son los mismos... Un trabajador con nps negativos puede llegar a ser despedido no teniendo nada que ver en la mayoria de los casos, su trabajo con la valoracion recibida, y nenos con la pregunta que se le hace, que en ningun caso hace referencia al trabajo del tecnico

[Torokempuja]

Y cuando te piden que des esa nota y no te han podido solucionar el problema. Entiendo que por un lado se valora el trato del "operario" que te atiende y por otro si te han solucionado el problema. Es decir la atención puede ser de 10 pero la solución del problema es nula.

[janybl]

Pero esto pasa en telefonia (mi novio curro en ello) en mediamarkt, fnac, corte ingles......

[el_marto]

El problema es además que muchas veces el NPS te afecta aunque tu no puedas hacer nada para lograr buena nota en ciertos casos; yo trabajo para un multinacional grande en la que dependemos según el servicio que le damos a un cliente X de algún proveedor. Teniendo en cuenta que se que el cliente en sí con nuestra parte está muy satisfecho de primera mano por estar de tu a tu con el CTO de ese cliente, por una buena fuente (en sí no vería saberlo pero bien) he visto que en ciertos casos se nos ha valorado A NOSOTROS con un 4. Por que? Porque el proveedor es absolutamente incompetente y no ha logrado dar una solución hasta luego de un mes por burocracia interna. Que podríamos cambiar de proveedor, si, pero bueno, lo de siempre: es barato y tenemos mucho (es otra empresa grande con mucha infraestructura nuestra, movernos seria complicado y caro). En fin, no hay forma de hacer estas encuestas fielmente, dentro del ámbito profesional o privado, pero el NPS a día de hoy casi predestina a tener notas más bajas de lo que "se merece". Yo personalmente no calificaría mejor de lo que he recibido si se me ponen a mendigar un 9 o 10, y menos que menos como en el ejemplo que te envían un SMS para calificarlo otra vez. Quizá para el sector público un NPS entre 1 y 3 sea más amable con el que pregunta y más cómodo para el cliente, y sin pedir "venga, toca encuesta y dame un 3, vale?"

Salu2,

Yo

[el_marto]

 Cita: Originalmente Escrito por 700

Yo le doy siempre un 10 que si no luego al trabajador le toman represalias

Sin ánimo a ser un poco cabron y crudo, pero, aún así si el servicio es malo?

No pregunto por criticar, sino, cómo piensas que se mejore algo si a las empresas se les dice "todo genial, mi línea sigue caída, pero todo bien"...?

Entiendo por qué lo haces, y habiendo estado en una posición de agente se lo fácil que se les da por saco por errores por los que no pueden hacer nada, y me resulta algo en sí simpático, pero ayudando a uno no se mejora el trato a muchos...

Lo que sí, habiendo estado en esa posición, te comento que "la represalia" es un mensaje de chat al agente preguntando "pasó algo?"; en todo caso le piden que comente lo ocurrido, como mucho se escuchán la grabación si es que hay y todo termina en "ya, no te preocupes, el tío era un carbón". Tienen que cargarsela muy seriamente destratandote para que le ocurra algo.

Salu2,

Yo

[700]

 Cita: Originalmente Escrito por el_marto

Sin ánimo a ser un poco cabron y crudo, pero, aún así si el servicio es malo?

No pregunto por criticar, sino, cómo piensas que se mejore algo si a las empresas se les dice "todo genial, mi línea sigue caída, pero todo bien"...?

Entiendo por qué lo haces, y habiendo estado en una posición de agente se lo fácil que se les da por saco por errores por los que no pueden hacer nada, y me resulta algo en sí simpático, pero ayudando a uno no se mejora el trato a muchos...

Lo que sí, habiendo estado en esa posición, te comento que "la represalia" es un mensaje de chat al agente preguntando "pasó algo?"; en todo caso le piden que comente lo ocurrido, como mucho se escuchán la grabación si es que hay y todo termina en "ya, no te preocupes, el tío era un carbón". Tienen que cargarsela muy seriamente destratandote para que le ocurra algo.

Salu2,

Yo

Mi sobrino está en Orange y por cada encuesta negativa le pone un falta. Lo que dice es muy bonito pero luego te topas con la verdad ojalá fuera como dices

[el_marto]

 Cita: Originalmente Escrito por 700

Mi sobrino está en Orange y por cada encuesta negativa le pone un falta. Lo que dice es muy bonito pero luego te topas con la verdad ojalá fuera como dices

Pues Orange confirma la fama de negrero (con todo mi respeto y simpatía por tu sobrino) y lamento decir que esta trabajando para una excepción... Yo he trabajado en su día para 3 empresas en posiciones de técnico en helpdesk y ahora soy Manager con ciertas funciones de monitoreo del helpdesk, y es como te digo. Admito que los helpdesk para los que he y trabajo ahora son b2b y no b2c; quizá sean más estrictos, pero sino, lo que te comento es la realidad (al parecer, no para todos), te doy mi palabra.

De todas maneras, yo insisto que dar buenas calificaciones por ayudar a un operario no ayuda a que el servicio mejore, es ser ser una parte del problema. Es como en una enfermedad asintomatica: no te sientes mal, está todo bien, hasta que de golpe todo termina mal... (sin alusión hacia ti, por supuesto ni ganas de dar mal rollo)

Salu2,

Yo

[Lust2701]

Pues cuelgo y que le zurcen!

[700]

 Cita: Originalmente Escrito por el_marto

Pues Orange confirma la fama de negrero (con todo mi respeto y simpatía por tu sobrino) y lamento decir que esta trabajando para una excepción... Yo he trabajado en su día para 3 empresas en posiciones de técnico en helpdesk y ahora soy Manager con ciertas funciones de monitoreo del helpdesk, y es como te digo. Admito que los helpdesk para los que he y trabajo ahora son b2b y no b2c; quizá sean más estrictos, pero sino, lo que te comento es la realidad (al parecer, no para todos), te doy mi palabra.

De todas maneras, yo insisto que dar buenas calificaciones por ayudar a un operario no ayuda a que el servicio mejore, es ser ser una parte del problema. Es como en una enfermedad asintomatica: no te sientes mal, está todo bien, hasta que de golpe todo termina mal... (sin alusión hacia ti, por supuesto ni ganas de dar mal rollo)

Salu2,

Yo

Una cosa cuando me dice "amigo" no me das ninguna confianza ....... Bueno todo es como se miré lo que tú crees blanco yo lo veo negro, las empresas de telecomunicaciones solo quiere ganar dinero con la mínima inversión y con eso meto la preparación que se le da a los trabajadores del servicio técnico. Bueno doy por concluido está conversación tenemos distintas punto de mira, te lo digo porque no te voy a contestar un saludo 😃

[el_marto]

 Cita: Originalmente Escrito por 700

Una cosa cuando me dice "amigo" no me das ninguna confianza ....... Bueno todo es como se miré lo que tú crees blanco yo lo veo negro, las empresas de telecomunicaciones solo quiere ganar dinero con la mínima inversión y con eso meto la preparación que se le da a los trabajadores del servicio técnico. Bueno doy por concluido está conversación tenemos distintas punto de mira, te lo digo porque no te voy a contestar un saludo ��

Pues lastima, pero bueno, meter la cabeza en la arena es también una estrategia valida...

Y cuidado, no lo escribo buscando pelea ni nada, pero esa posición describe otras cosas, como la hermosa situación política en Cataluña: no votar en contra por más de estar en contra. Que sale? Se le ayuda a los que uno está en contra, etc etc.
O no quejarse de la pizza quemada con el propietario por no perjudicar al cocinero. La próxima vez, ya sabes que te tocará...

Salu2,

Yo

[tecnoadicto78]

En Vodafone la única nota buena es 9, todas las demás son malas, ni siquiera 10, ub técnico que vino a a mi casa a resolverme un problema me lo dijo, después de decirme lo de que le diera un 9 en la encuesta, que otra nota era mala, yo le pregunté si también era malo un 10, y me dijo que sí, que no sé qué problema había con el sistema que sólo tenía en cuenta el último dígito, y 10 lo tomaba como un 0, ¡tócate los huevos!.