De humanos a máquinas: el giro radical de Dukaan con la IA

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De humanos a máquinas: el giro radical de Dukaan con la IA

El caso del empresario Suumit Shah, CEO de Dukaan, ha reavivado el debate sobre el impacto de la inteligencia artificial en el mercado laboral. En 2023, Shah tomó la drástica decisión de despedir al 90% de su plantilla de atención al cliente y sustituirla por sistemas de IA con el objetivo de reducir costes y ganar eficiencia. Los resultados iniciales fueron contundentes: los tiempos de respuesta pasaron de dos minutos a ser inmediatos, la resolución de incidencias bajó de más de dos horas a apenas tres minutos de media, y los costes de operación se redujeron en un 85%. El propio Shah compartió en X que esta transformación “con el tiempo, todo el mundo comenzará a hacerla”. Sin embargo, la medida también generó una fuerte oleada de críticas por el riesgo de convertir la automatización en una amenaza para millones de puestos de trabajo. El fenómeno plantea una cuestión clave: si bien la IA resulta ideal para tareas repetitivas como la atención al cliente, la logística o el análisis de datos, aún no puede sustituir la capacidad humana para resolver problemas complejos, interpretar matices, ejercer juicio ético o mostrar empatía. Además, la dependencia total de sistemas automáticos expone a las empresas a ciberataques, ya que estos algoritmos no están preparados para gestionar situaciones inesperadas como lo harían personas con formación especializada. Este caso representa un precedente: demuestra el potencial de la IA para transformar sectores completos, pero también advierte de la necesidad de un equilibrio entre eficiencia tecnológica y resiliencia humana en el trabajo.

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