HP obliga a esperar 15 minutos antes de atender llamadas de soporte

[Noticias]

HP obliga a esperar 15 minutos antes de atender llamadas de soporte

HP ha implementado una polémica medida en su servicio de atención al cliente: un tiempo de espera mínimo de 15 minutos antes de responder cualquier llamada. Esta decisión, que entró en vigor el 18 de febrero de 2025 en Reino Unido, Irlanda, Francia, Alemania e Italia, tiene como objetivo desviar a los usuarios hacia las opciones de soporte digital en su página web y asistentes virtuales. Los clientes que intenten contactar con HP por teléfono escucharán un mensaje informándoles sobre la alta demanda y sugiriéndoles buscar soluciones en línea. Este mensaje se repite en los minutos 5, 10 y 13 para reforzar la estrategia de la compañía. Con esta medida, HP busca reducir los costos en garantías y mejorar la eficiencia operativa. Sin embargo, no todos dentro de HP apoyan la decisión. Un empleado anónimo ha señalado que muchos trabajadores están descontentos, especialmente porque quienes toman estas decisiones no son los que tratan directamente con los clientes frustrados. A pesar de las críticas, la empresa sigue adelante con su estrategia, monitorizando métricas como la satisfacción del cliente y el número de usuarios que abandonan la llamada para recurrir a otros canales de soporte, como redes sociales o chat en vivo.

fuente

[mrscratch]

Pues menos mal que son 15 min y no 30

Y me imagino que el iluminado jefe de turno que se les ocurrió esto, estará en su casa tan orgulloso de si mismo.
Y supongo que le parecerá razonable que cuando vaya a comprar el pan o cambiar una rueda pues le hagan esperar 15min para ser atendido (total, tiene videos en sus medios digitales de Youtube de cómo hacer las 2 cosas)

[cbt18580]

El mundo amable que conocíamos se va al garete.
Deberíamos irnos todos al campo, vivir de nuestro esfuerzo y no depender de subnormales detrás de una mesa de oficina que no tienen ni puta idea de como es la realidad.

[xmigoll]

Voy a hablar desde la experiencia como supervisor y jefe de servicio en varios departamentos de soporte técnico en varias operadoras. (Lo voy a hacer de FORMA GENERAL porque siempre existen excepciones la cuales suelen ser, lamentablemente, residuales. Ojalá las excepciones fueran el montante total de las llamadas).

Un porcentaje muy elevado, llegando a cerca del 70%, de los clientes que necesitan asesoramiento o intervención por parte de un soporte técnico -ahora más bien ya son servicios de averías porque soporte, lo que es soporte y asesoramiento, se da muy poco-, cuando entran en el servicio lo hacen, primero, sin conocimientos mínimos necesarios para poder seguir las instrucciones del o de la operadora, segundo, sin estar con el equipo en cuestión o en el lugar donde te ocurre -por ejemplo si tienes problemas con la fibra lo mínimo es llamar desde donde tienes los problemas, cosa que parece obvia pero que no se realiza-, y tercero, sin tener claro lo que sucede, otra cosa que es increíble.
Sabiendo esto con datos y haciendo cuentas y viendo que no es rentable -porque las empresas no son hermanitas de la caridad, no lo olvidemos-, de seguir con estos precios, pues uno de los filtros es mantener un tiempo de espera un poco alto para que el cliente "por bobadas", entrecomillo "bobadas" para dejar claro que me refiero a ese 70% anterior, y sin conocer las normas en las que tiene que contactar, lo haga porque "para eso pago el servicio", haciendo, con este razonamiento, que otros clientes tengan tiempos de espera más largos y con ellos que el cliente entre caliente, cabreado y protestando.
Yo entiendo que esto es impopular pero ya es algo que se venía discutiendo desde hace muchos años. Y, cuando, llamamos a los soportes de fibra, por ejemplo, y los tiempos son muy elevados, la mayoría de las veces son porque el cliente que ha llamado no tiene ni repajolera idea de lo mínimo para resolver la incidencia junto al operador y operadora que le atiende.
Por supuesto, para acabar, que el servicio puede ser más ágil, más rápido y más eficiente, pero para eso hay que pagar más y cuando se quiere trasladar al cliente el coste de lo que realmente vale un servicio como ese, se queja.
Principalmente por este tipo de cosas se siguen estos procedimientos. Lo que tiene que hacer HP o quien sea, es explicarlo porque poner estas medidas sin explicar el porqué se hace, no ayuda a nadie.

 Cita: Originalmente Escrito por xmigoll

Voy a hablar desde la experiencia como supervisor y jefe de servicio en varios departamentos de soporte técnico en varias operadoras. (Lo voy a hacer de FORMA GENERAL porque siempre existen excepciones la cuales suelen ser, lamentablemente, residuales. Ojalá las excepciones fueran el montante total de las llamadas). Un porcentaje muy elevado, llegando a cerca del 70%, de los clientes que necesitan asesoramiento o intervención por parte de un soporte técnico -ahora más bien ya son servicios de averías porque soporte, lo que es soporte y asesoramiento, se da muy poco-, cuando entran en el servicio lo hacen, primero, sin conocimientos mínimos necesarios para poder seguir las instrucciones del o de la operadora, segundo, sin estar con el equipo en cuestión o en el lugar donde te ocurre -por ejemplo si tienes problemas con la fibra lo mínimo es llamar desde donde tienes los problemas, cosa que parece obvia pero que no se realiza-, y tercero, sin tener claro lo que sucede, otra cosa que es increíble. Sabiendo esto con datos y haciendo cuentas y viendo que no es rentable -porque las empresas no son hermanitas de la caridad, no lo olvidemos-, de seguir con estos precios, pues uno de los filtros es mantener un tiempo de espera un poco alto para que el cliente "por bobadas", entrecomillo "bobadas" para dejar claro que me refiero a ese 70% anterior, y sin conocer las normas en las que tiene que contactar, lo haga porque "para eso pago el servicio", haciendo, con este razonamiento, que otros clientes tengan tiempos de espera más largos y con ellos que el cliente entre caliente, cabreado y protestando. Yo entiendo que esto es impopular pero ya es algo que se venía discutiendo desde hace muchos años. Y, cuando, llamamos a los soportes de fibra, por ejemplo, y los tiempos son muy elevados, la mayoría de las veces son porque el cliente que ha llamado no tiene ni repajolera idea de lo mínimo para resolver la incidencia junto al operador y operadora que le atiende. Por supuesto, para acabar, que el servicio puede ser más ágil, más rápido y más eficiente, pero para eso hay que pagar más y cuando se quiere trasladar al cliente el coste de lo que realmente vale un servicio como ese, se queja. Principalmente por este tipo de cosas se siguen estos procedimientos. Lo que tiene que hacer HP o quien sea, es explicarlo porque poner estas medidas sin explicar el porqué se hace, no ayuda a nadie.

Sin dejar de tener razón, no todo usuario tiene el mismo nivel de conocimientos. La brecha digital está ahí, existe. Y hay quien le cuesta y no poco describir lo que pasa, solo sabe que pasa.
Un hogar, donde hay dos personas mayores, o una, que tiene un problema, como para "exigirle", entre comillas, que sepa que está pasando, dónde está pasando ¿? y en muchos casos, no tienen tampoco muy claro las instrucciones que se les dan.
"Pulse botón para....", "¿qué botón? yo veo tres....

Pero eso si, se le cobra su cuota mensual, que paga sin decir ni "mu", pero después se le ponen ciertas barreras, las cuales no son desde ningún punto de vista éticas, sobre todo con quienes tienen ese problema.
Y dejamos de lado, que al otro lado, también hay cada "zanguango" que antes hay que hacer un curso para poder entenderlo.
Pero sea como sea, cuando vendes un bien o un servicio toca dar una soporte de calidad, y si no te es rentable, sube el precio, ya decidirá la competencia y el usuario que hace o no hace. Que el usuario paga con dinero de verdad, en tiempo y forma, y su servicio técnico debe estar en la misma línea.



Un saludo compañero

[xmigoll]

 Cita: Originalmente Escrito por Condestable

Sin dejar de tener razón, no todo usuario tiene el mismo nivel de conocimientos. La brecha digital está ahí, existe. Y hay quien le cuesta y no poco describir lo que pasa, solo sabe que pasa.
Un hogar, donde hay dos personas mayores, o una, que tiene un problema, como para "exigirle", entre comillas, que sepa que está pasando, dónde está pasando ¿? y en muchos casos, no tienen tampoco muy claro las instrucciones que se les dan.
"Pulse botón para....", "¿qué botón? yo veo tres....

Pero eso si, se le cobra su cuota mensual, que paga sin decir ni "mu", pero después se le ponen ciertas barreras, las cuales no son desde ningún punto de vista éticas, sobre todo con quienes tienen ese problema.
Y dejamos de lado, que al otro lado, también hay cada "zanguango" que antes hay que hacer un curso para poder entenderlo.
Pero sea como sea, cuando vendes un bien o un servicio toca dar una soporte de calidad, y si no te es rentable, sube el precio, ya decidirá la competencia y el usuario que hace o no hace. Que el usuario paga con dinero de verdad, en tiempo y forma, y su servicio técnico debe estar en la misma línea.



Un saludo compañero

Pero cuando pagas esa cuota sale, en las condiciones de uso, viene especificado claramente las competencias digitales que se han de tener para poder acceder al servicio de "soporte de forma remota" o "soporte telefónico".
Yo estoy de acuerdo contigo que la brecha digital existe y se nota más claramente en la España vaciada. Pero eso no es una excusa para saturar los servicios. Porque además el perjudicado es otro que como él es usuario del servicio y si sabe las condiciones sobre lo que contrató.
Otra cosa sería si existe un servicio especial para personas con pocas competencias en estos servicios -como existe o existía en el Banco Sabadell- y si llamas y lo necesitas, no te hacen caso o te ponen excusas.
Todo esto sin entrar -daría tema para debate extenso-, en como los calls centers hacen el tratamiento de estas llamadas, los kpi's (baremos) que les dirigen y un largo etcétera... Pero es que las empresas algo tienen que hacer porque si no es imposible atender a todos.
Mira, un ejemplo. Cuando había muchas colas por lo que fuera, facturación, averías masivas... Y llamaban los clientes, se quejaban porque la IVR que era la "centralita", no les derivaba a los sitios correctos y yo escuchaba las llamadas para ver donde fallábamos y la mayoría era porque el cliente no sabia siquiera explicar lo que le pasaba: "pásame con un agente, pásame con un agente y pásame con un agente". Y habían cogido el truco que si decían 3 veces pásame con un agente, les pasaba pero les pasaba donde se le ponía en los cojones a la maquina y claro, después el cliente se quejaba porque había que transferirlo a otro sitio... Y así todo.
Todo esto entendiendo que las marcas también están entrenando a sus sistemas para que sean lo más autónomos posibles, por supuesto, pero lo cortés no quita lo valiente.
¿Si no sabes la diferencia entre wifi y datos móviles y no sabes encender y apagarlos, qué puedo hacer yo desde soporte?
Por cosas como estas se encarecen y endurecen también las condiciones y usos de los servicios.

Con las personas, que son víctimas, de esa brecha digital, no queda otra, y además que lo merecen, tener esa paciencia y sobre todo ese apoyo y comprensión, más que nada porque mañana, dentro de unos años, podemos serlos nosotros
Esas personas suelen ser nuestros mayores, y desde luego merecen todo el apoyo, y PACIENCIA, sobre todo paciencia. Nadie nace enseñado. Y la evolución de todo este mundo, incluso gente joven, que no esta todo el día "chachareando" o que por afición está en foros como este y otros, no están tan al día.
Mi mujer es hematóloga, y para configurar el teléfono siempre recurre a mi y cuando "le pasa algo" lo mismo. Sus intereses son otros y su tiempo libre lo suele dedicar a leer y mucho de su pasión, que no es este mundo, sino la sangre. Si le hablo de ips, dns, servidores, lado cliente/servidor, a la mitad de la conversación ya está en otra cosa, no le gusta ""ya me gustaría a mi saber lo que sabe ella de lo suyo""



Al final casi todo es tener paciencia, y ponerse un poco en el lugar del otro mañana seguro que esa paciencia la necesitaremos nosotros, sino es por una cosa, será por otra, pero ahí estaremos, de eso no hay duda.

[user00]

No habia una ley en españa para que la espera fuera inferior a 5 min????.

Un saludo.

[Or7iZ]

Pues a comprar cualquier marca que no sea HP.


Cuando aprendamos que el poder lo tenemos los consumidores, nos irá todo mucho mejor.

[xmigoll]

 Cita: Originalmente Escrito por Or7iZ

Pues a comprar cualquier marca que no sea HP.


Cuando aprendamos que el poder lo tenemos los consumidores, nos irá todo mucho mejor.

Pues espero que sea verdad y os hagáis dueños de vuestras palabras así aprenderá y no hará esto. Pero me parece que le fuerza se os va por la boca como con Netflix.

[Ivan1998]

El patrocinio no se paga solo.