Huawei España - Pésimo servicio técnico y de atención al cliente.

[elfora]

Buenas tardes.

Actualmente tengo un Huawei P8 y previamente había pasado por varios modelos de huawei(y200; y300; g510 ; g7, P6) y me decidí a seguir con sus terminales comprado un huawei P8 porque me parecía un tlfn muy bien acabado, con buenas características y me llamo la atención el tlfno VIP paa usuarios de este modelo.....a priori todo muy bonito, en la práctica la realidad es bastante diferente.

El teléfono ya ha tenido que ir 4 veces al servicio técnico en garantía:
1ª Vez :fuga de luz en la pantalla, me quedo sin teléfono durante 15 días( de esto también hablaré más adelante) y cuando vuelve sigue con la misma fuga de luz, lo único que habían hecho era actualizar el sofware.
2ª Vez : obviamente al ver que la avería seguía estando presente, ni siquiera me llevo el móvil y lo vuelven a mandar al sat, 15 días después recibo el móvil, esta vez si estaba reparado en condiciones.

Antes de seguir, hablemos de los plazos para las reparaciones:
Al estar un mes sin mi terminal, llamo a huawei España para expresar mi queja, ya que desde un principio deberían haber cambiado la pantalla y no hacer una simple actualización que estaba claro no iba a solucionar un problema de software, la chica que me atiende me dice que la próxima ve los llame a ellos para que el terminal se recoja en mi casa y se me entregue también en ella una vez reparado, le doy las gracias por la información y pienso para mi que ojalá nunca más tenga que utilizar la garantía.

3ª Vez: deja de funcionar el micrófono, así que llamo a huawei España, comento el caso y pido que recojan mi terminal tal y cómo me habían explicado en lo que cuento en el párrafo anterior, pero para mi sorpresa, me dicen que he de llevar el terminal a un centro The Phone House que está a 50 kms de mi domicilio...la verdad aquí yo ya no entendía nada, pero en fin, voy allí y dejo el terminal.
15 días después voy a por el terminal y si, el micrófono funcionaba, pero al coger el teléfono veo que ME HAN ROTO EL CRISTAL DE LA CARCASA TRASERA, la chica que me atiende se disculpa, dice que pudo haber sido en el transporte y lo mandan de nuevo a reparar y esta ya era la 4ª vez que lo dejaba en el sat y donde comienza mi odisea.

Ni Huawei España, ni The Phone House sabe donde está mi terminal, de hecho no consta que se haya mandado reparar esos daños.
llamadas a números de tarificación especial, viajes al SAT, ya que en la tienda NUNCA CONTESTAN AL TLFNO y me dicen que no saben nada, que la chica encargada de las reparaciones está de vacaciones, promesas de que van a revisar el problema y que ellos me llaman, etc..hasta que hoy me vuelvo a personar en la tienda y me dicen que ayer mismo me enviaron un mensaje de texto, le enseño mi móvil para que vean que no es cierto, miran ellos el suyo y se dan cuenta de que no me han mandado nada y me dicen que vuelva por la tarde.....claro, otros 100 kms de carretera.
Y así estoy, he pedido una hoja de reclamaciones, lo he tramitado todo en el servicio de consumo del Principado de Asturias, donde por cierto, me han dicho que todo pinta a que voy a tener que ir por vía judicial.

En fin, a la hora de comprar un terminal, una de las cosas que miro mucho es el servicio post-venta, pues bien, el de Huawei es PENOSO y sobre the phone house, que decir....otro tanto de lo mismo.

Por cierto, la tienda The Pone House donde estoy teniendo estos problemas, por si alguien lo quiere tener en cuenta, es la que está en el centro INTU Asturias(antiguo Parque Principado)

Así que no os vendan la moto, Huawei promete mucho de boquilla, pero este probablemente sea el último huawei que me compre porque ellos también son responsables de saber con que servicios técnicos trabajan.

Un saludo y perdón por el tocho.

[franci_ss]

No tienes ningún justificante donde figure que lo dejaste en tal sitio para que te lo reparasen?

Enviado desde mi HUAWEI VNS-L31 mediante Tapatalk

[zenc]

yo opino que lo que te ha pasado a ti no es algo generalizado,mal hecho por parte de huawei o de su personal.se que es una mala experiencia pero no hay que generalizar, pienso yo. a ver si te lo solucionan y incluso te tenian que pedir disculpas o lo que conlleva. pero mas es una experiencia personal que generalizada, siempre se cometen herrores.

[elfora]

 Cita: Originalmente Escrito por franci_ss

No tienes ningún justificante donde figure que lo dejaste en tal sitio para que te lo reparasen?

Enviado desde mi HUAWEI VNS-L31 mediante Tapatalk

Si, el problema es que nadie sabía, hablo en pasado porque acabo de venir de la tienda y no me he marchado hasta que ha aparecido el móvil, la operaria que lo recogió se fue de vacaciones el mismo día que dejé el móvil y según palabras textuales de ella "se me fue el santo al cielo pensando en las vacaciones y no cursé la orden de reparación"...surrealista

 Cita: Originalmente Escrito por zenc

yo opino que lo que te ha pasado a ti no es algo generalizado,mal hecho por parte de huawei o de su personal.se que es una mala experiencia pero no hay que generalizar, pienso yo. a ver si te lo solucionan y incluso te tenian que pedir disculpas o lo que conlleva. pero mas es una experiencia personal que generalizada, siempre se cometen herrores.

- Mando un móvil con una fuga de luz y me lo devuelven 15 días después con la misma fuga, en el mismo lugar y forma...cómo era pequeña suena a que ni lo miraron en condiciones.
- mando un móvil con el altavoz estropeado y me lo devuelven con la carcasa rota.
- "Desaparece" un móvil y nadie sabe nada, pero es que además, quedan en llamarme para ver cómo van "las pesquisas" y nunca lo hacen, al final tengo que llamar yo, desplazarme 50 kms, etc.. y lee más arriba la explicación que me acaban de dar y dime si es algo normal.
- En Huawei España, dependiendo de quien te responda, te dicen que procedas de una manera u otra....la verdad es que no me parece nada serio.
-Por último, mira mi perfil, tengo un hilo sobre un experimento curioso sobre el tema de las garantías y los Sat, precisamente lo hice con un Huawei..luego me cuentas.

Los desplazamientos a la tienda han sido 7 en total, 700kms, que se dice rápido, más el tiempo que he perdido.
En llamadas a números de tarificacion especial, llevo gastados cerca de 90 euros.
Veremos a ver si me compensan los perjuicios que me han causado....yo creo que no, al menos no por las buenas.

[Soporte Huawei]

Hola, @elfora! Te pedimos, por favor, que nos facilítes por privado el número imei de tu teléfono o los números de orden de las reparaciones anteriores, o por lo menos, de la última (HWI....). Disculpa las molestias, un saludo!

[elfora]

 Cita: Originalmente Escrito por Soporte Huawei

Hola, @elfora! Te pedimos, por favor, que nos facilítes por privado el número imei de tu teléfono o los números de orden de las reparaciones anteriores, o por lo menos, de la última (HWI....). Disculpa las molestias, un saludo!

Os lo voy a enviar ahora mismo, pero siento decir que pienso que no me servirá de nada.
El viernes me persono de nuevo en la tienda y doy un un ultimátum, o me dicen que es de mi móvil o tomo medidas más drásticas, o sea, denuncia.
Hoy me llaman de The phone House a las 10:00 horas y ahora si me dan un número de orden, me dicen que mi terminal llegó el día 13 de este mes al servicio técnico y que esté tranquilo( recordar que el terminal lo dejé el día 30 del mes pasado en la tienda, trece días para enviar un terminal al servicio técnico..manda narices).

A las 13:54 horas de hoy me llaman desde Huawei, dicen que están estudiando mi caso y que el móvil no aparece en el sistema(joder, joder, ya empiezo a preocuparme de nuevo), le comento a la persona que me atiende que me han llamado desde The Phone House y les explico lo que me han dicho, esa persona mira en el sistema y me dice que mi terminal no está en anovo, el servicio técnico que usa Huawei, me dice que llame a The Phone house de nuevo. que les prregunte en que servicio técnico está el terminal, que huawei tiene otros dos SAT autorizados, y después que vuelva a llamar a huawei España dando esos datos que me piden.

Así que hago eso, llamo a the phone house, me dicen que el móvil está en el sat (XXX), llamo a huawei españa a las 14:08 horas para dar esos datos y quien me atiende parece que no me escucha, porque se empeña en decirme una y otra vez que mi terminal aín no está en anovo, le vuelvo a decir que llamo para contestar a los requerimientos de la persona que me había llamado desde huawei minutos antes y sigue sin enterarse de la vaina, lo único que me pregunta es que si sé que persona me llamó antes(flipante).

Vamos, un desastre total y dicho esto, para que toméis nota de ello, procedo a enviarles El IME de mi terminal, aunque de verdad, ya tengo pocas esperanzas de que me den una respuesta clara y concisa y dejen de marearme.

[teloxuro]

Buenas tardes. Pues yo quiero exponeros el problema que estoy teniendo con Huawei y su servicio técnico. En mi caso, un día cuando me disponía a sacar una foto con la cámara frontal, la cámara dejó de funcionar. La trasera sigue funcionando, pero con otras aplicaciones de cámara, con la que trae instalada el terminal nunca más volvió a funcionar. El teléfono está en garantía y en Atención al Cliente me indican que, por estar en garantía, me pueden enviar gratuitamente a un mensajero a recoger el teléfono a mi domicilio para enviarlo al Servicio Técnico. En mi caso me lo han llevado a ANOVO en Málaga. Después de más de un mes esperando por la respuesta del servicio técnico, estos me envía un presupuesto de reparación de casi 400€ y me dicen “terminal excluido de garantía por daño físico”. Y que si no lo quiero reparar y quiero recuperar mi teléfono, tengo que pagarles por anticipado 15.50€. Les respondo por e-mail que no estoy de acuerdo y que solicito un informe detallado del problema. Y entonces me envían un informe con la siguiente explicación:


"Estimado Cliente,
Le comunicamos que después de un exhaustivo chequeo de su equipo, se ha detectado daño por humedad, manipulación o mal uso del equipo. Siendo las circunstancias más frecuentes el exponer a los dispositivos en zonas de alta concentración de humedad ambiental, como Cocinas, Baños, etc.
Las placas bases de los terminales son multicapa, con numerosas pistas internas, no siendo visibles a simple vista. Estas pistas son sensibles a golpes/caídas y/o humedad. Provocando fallos tan diversos como problemas de cobertura, encendido, autoapagados, fallos de audio y de pantalla, etc. Presentándose de manera intermitente y aleatoria.

Huawei advierte en su manual de Información de Garantía Limitada, la exclusión de la misma debido a defectos y daños por mal uso del dispositivo. Indicando que si estos daños están presentes desde el momento de la compra, el terminal no podría haber sido utilizado con normalidad."

Y digo yo, que para haber hecho un chequeo exhaustivo, la causa que me dan es bastante ambigua: puede ser por humedad, por manipulación o por mal uso. Debe ser la respuesta general que le dan a todo el mundo. Si no es por uno es por otro, pero al final al usuario siempre le cargan la culpa. Descartando manipulación y mal uso, que es lo más fácilmente demostrable y que en mi caso ellos saben que no me pueden atribuir, queda el problema de humedad. Me dicen que las circunstancias más frecuentes son exponer el terminal en estancias como baños o cocinas con alta concentración de humedad. Cuando les respondo que yo no llevo el móvil al cuarto de baño cuando me ducho y que siempre que entro a mi casa lo apoyo en un soporte que tengo en el salón me contestan que “obviamente no va a aparecer en la garantía lo de que no lo utilice en cocinas y baños pero que sí indican que no se cubre entrada de líquidos, corrosión y otros daños físicos”. O sea, que al final el servicio técnico con su chequeo exhaustivo lo que está es hipotetizando sobre el motivo que provocó la avería. Pues que me digan a mi cual es el mal uso que le he dado y por el cual no me cubre la garantía la reparación. Pienso yo, que como no sea vivir en Asturias, es cierto que llueve pero tanto como para cargarse los móviles…. Aunque llevo toda mi vida viviendo aquí y esta es la primera vez que a un móvil le entra humedad. Me parece una desfachatez, una explicación tan peregrina... El día menos pensado no podremos hacer uso de un móvil en un día de invierno cuando el frío transforma en vaho tu aliento. Yo más bien creo que es un defecto de fabricación, que el terminal salió de fábrica mal sellado y que me parece un completo abuso que me acusen a mí de meter humedad dentro del teléfono cuando en ningún momento lo abrí, ni lo manipulé, ni he vertido ningún líquido sobre él ni lo he sumergido. Me culpan a mí de dañarlo para no tener que hacerse cargo ellos de la reparación que claramente debería de cubrir la garantía. Menudo coste elevado para Huawei, qué ruindad, igual no les salen las cuentas a final de año. Lo que está claro es que con esa actitud dejarán de ingresar la compra de cualquier otro terminal por mi parte y la de personas de mi entorno. Os adjunto varios archivos con las respuestas del servicio técnico y de atención al cliente, para que veáis que no exagero ni me invento nada. Sé que no soy la primera ni la única que está teniendo este tipo de problemas con Huawei pero creo que es importante que difundamos nuestros testimonios para que el resto de consumidores valoren también esta información antes de decidirse a elegir una marca u otra.