la hoja de reclamacion se debe pedir al establecimiento siendo obligatorio disponer de ella. Igualmente tambien pueden imprimir dicha reclamacion en el mismo establecimiento o tu mismo buscas ese impreso por internet. Uno de los objetivos de la hoja de reclamación es dejar constancia escrita.La tienda debe contestar en un plazo de 1 mes y si no lo hace o si no recibes una respuesta satisfactoria entonces puedes denunciar a la agencia XXXXX (tu ciudad) de consumo, oficina municipal de consumo,etc..
en catalunya podemos encontrar estas ayudas
http://www.consum.cat/consumidors_i_.../index_es.html
en madrid
http://www.madrid.org/cs/Satellite?c...ate&subpunto=2
etc.. hay mucha info por la web