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Quiero exponer públicamente una experiencia decepcionante con el servicio técnico y de atención al cliente de Samsung España.
El equipo en cuestión no es mío, sino de mi pareja, usuaria fiel de la marca. En mi caso soy usuario de Apple, y después de vivir todo esto, puedo decir con total claridad que la diferencia entre ambas marcas en cuanto a atención al cliente y servicio posventa es abismal.
El dispositivo es un Galaxy Fold, el teléfono más caro que ofrece Samsung. A pesar de eso, el trato recibido ha sido indignante. Este equipo ha tenido que ir al centro de servicio en 4 ocasiones:
1. Primera y segunda vez: la pantalla del medio se despegaba y la bisagra hacía un ruido excesivo.
2. Tercera vez: la pantalla principal dejó de funcionar por completo.
3. Cuarta vez (la actual): tras la “reparación”, la pantalla se apaga y enciende sola, el S Pen no funciona correctamente en una franja concreta (específicamente la segunda o novena línea desde arriba hacia abajo, en la pantalla central), lo que hace el uso del dispositivo frustrante e inaceptable.
Después de esta última reparación fallida, Samsung decidió “descargar” el caso a un supuesto “servicio especial”, y desde ese momento todo ha ido a peor. Este “departamento especial” es completamente inaccesible para el cliente. Nadie en atención al cliente puede o quiere ponerme en contacto directo con ellos. Solo me dicen que “debo esperar a que ellos me llamen”.
La realidad es que hicieron un único intento de llamada en un horario en el que no podía contestar. Desde entonces, llevo más de una semana con el equipo empaquetado y esperando a ser recogido. Llamo nuevamente y me dicen que tengo que esperar otra semana más para un nuevo intento. Absurdo.
Y lo más indignante: cuando pedí hablar con un supervisor, se negaron, y al insistir educadamente por segunda vez, me amenazaron con colgar… y lo hicieron.
Este caso refleja una cadena de fallos: múltiples reparaciones mal hechas, un teléfono de gama altísima completamente inservible, falta total de comunicación y un trato al cliente que raya en el desprecio.
Si no recibimos una respuesta inmediata con solución concreta, presentaremos una queja formal ante Consumo. No es aceptable que una marca como Samsung trate así a quienes confían en sus dispositivos más costosos.
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