Puedes poner una imagen del problema?
Tiene pinta que al restaurar copia de seguridad de un móvil con una versión anterior de Android, no reconoce correctamente la ruta multimedia en el nuevo, como te ha dicho el compi de arriba, más o menos
Si no lo han hecho asi, yo empezaría de nuevo con copia de seguridad en la nube o similar, pero de los chats, no te toda la apk
Además, no entiendo lo de "segunda cuenta". Es la misma cuenta pero en otro terminal, ¿no?
Un saludo