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La historia detrás de por qué el operador de telefonía te pide que le des un 9 de nota cuando llamas



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Llevamos muchos años en que es muy frecuente que cuando hablamos con nuestro operador de telefonía (o agua, gas, electricidad) por teléfono nos pasan una encuesta automática para valorar el servicio. Lo que no es tan antiguo es la coletilla que nos sueltan últimamente: "si me pones menos de un 9 es una mala nota". Muchas veces se cree que dando un 8 se está puntuando bien pero en realidad esa nota es mala ¿Quién determina este límite y en base a qué? La historia de por qué solo un 9 o un 10 es una buena nota es interesante... y algo desacertada. En diciembre de 2003 Frederick F. Reichheld publicó un (largo) artículo en la revista Harvard Business Review. En él explicaba que las encuestas de satisfacción de las empresas eran un horror, complicadas y que no predecían realmente la efectividad de la empresa y la satisfacción del cliente. En dicho artículo se explica que una sencilla pregunta es mucho más efectiva para entender la satisfacción del cliente y que además predice muy bien el crecimiento futuro de las ventas de la empresa. Todo esto respaldado por dos años de investigación donde se probaron distintos tipos de encuestas y se buscaron correlaciones entre estas encuestas y el crecimiento de las ventas.

fuente: xataka.com