ayurveda
28/06/13, 16:44:04
Hola HTCmaníacos,
Tras un mes de lucha contra el SAT, operador y fabricante, he tenido que realizar varias averiguaciones sobre este tema para que me sustituyeran el smartphone por uno completamente nuevo. Esto no quiere decir que siempre te lo vayan a dar nuevo.
Lo que pretendo con este tuto es orientar lo mejor posible nuestras actuaciones frente al SAT en el desafortunado caso en el que lo tengamos que llevar.
Vamos a dividirlo en dos vías, La Amistosa y la NO Amistosa
Antes que nada me gustaría hacer algunas apreciaciones indispensables previo paso a nuestras actuaciones frente al SAT.
Cuando adquirimos un smartphone o cualquier otro producto, deberemos encarecidamente realizar los siguientes pasos:
Un testeo del mismo al completo al menos antes de 7 DIAS.
Exploración física minuciosa de toda la superficie e interior del mismo(si es posible)
Conservación del embalaje, factura e incluso el sobre de la empresa repartidora, en su caso, al menos durante un mes y medio
Si durante el testeo o exploración advertimos algún error, nos ahorramos todo el trámite de reclamaciones ya que estaremos dentro del plazo para devolverlo sin más problemas.
Llegado el caso de que fallara tras el plazo que nos da el vendedor, actuaremos de la siguiente manera.
Empezaremos por la vía amistosa que en realidad no deja de tener cierto toque bélico.
Nos dirigimos a la tienda ya sea física o vía web y le comentamos nuestro caso y lo que pretendemos. En muchas ocasiones la vía diplomática es más eficaz de lo que parece.
En el caso de que atiendan nuestras pretensiones, caso cerrado; si por el contrario nos llevamos un NO por respuesta pasamos a la vía NO AMISTOSA:
Vía no amistosa:
Solicitamos la hoja de reclamaciones inmediatamente. La rellenamos con todos los datos y nos la tienen que sellar. Algunas tiendas pueden estar acogidas a un proceso de mediación y arbitraje, sobre todo de arbitraje. Si la empresa no está acogida a arbitraje, no lo marcamos en la hoja de reclamaciones, si es que sí, lo marcamos. La opción de mediación siempre la marcaremos.
Una vez rellena, le damos su copia y nos quedamos con el resto.
Le informamos al personal de la tienda que puede contestar dándonos una solución antes de 10 días hábiles, de lo contrario entregaremos las copias restantes ante la Oficina Municipal del Consumidor de nuestro respectivo municipio, que suele estar en la propia casa consistorial (Ayuntamiento)
En el caso de que la tienda sea on-line:
averiguaremos la dirección física de la sede, que la tiene que tener. Luego accederemos al portal web correspondiente de nuestra comunidad autónoma y muy seguramente tenga una sección de consumo en la que poder descargar la web e incluso presentarla con certificado digital. En el caso de Andalucía es: http://www.consumoresponde.es/
Si no la mandamos con firma digital, la mandaremos por correo certificado y acuse de recibo. Todo para asegurarnos de cuando lo reciben.
Pasado el plazo de diez días deberemos personarnos en la OMIC de nuestro municipio y presentar la hoja de reclamaciones que hemos puesto. Allí os harán rellenar incluso una instancia que explique el caso y vuestras pretensiones; algo así como otra hoja de reclamaciones pero interna para el Ayuntamiento.
Podéis requerir en esa instancia 3 cosas:
una queja:es simplemente un apercibimiento. Un aviso
una denuncia: si consideráis que infringe alguno de los artículos de Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. (http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rdleg1-2007.html)
una reclamación: Aquí expondremos nuestras pretensiones sin tener que estar necesariamente infringiendo el vendedor ningún precepto de esta ley.
Documentación a entregar en la OMIC:
Fotocopia de la factura
Todos los partes de reparación que tengáis
Cuanta información consideréis relevante para la resolución del conflicto.
Una vez presentado todo, ya solo nos queda esperar a las contestaciones pertinentes. Si habéis puesto denuncia y reclamación, esto dará lugar a dos expedientes distintos ya que la competencia para resolver cada uno reside en órganos diferentes.
Cosas a tener en cuenta acerca de los Operadores telefónicos
En un principio los operadores se desentienden totalmente de los defectos de los terminales si ha pasado el plazo de devolución de 15 días. Ellos siempre te dirán que dependen de lo que el servicio técnico de la marca diga.
Respecto a esto, SOLO sustituirán el terminal si el SERVICIO TECNICO lo declara IRREPARABLE. En ese caso deberemos enviar un FAX al operador explicando la situación y adjuntando el parte en el que se certifica que es irreparable.
Aunque como he dicho el Operador evade responsabilidades, es importante que paralelamente a la reclamación, pongamos otra queja a través del servicio de atención al cliente.
Esto último puede servir en algunos casos para recibir compensaciones de otro tipo mientras nos reparan el dispositivo como por ejemplo descuento en factura, etc..
Acerca de Vodafone, he de decir que es el único operador que conozco que tiene una línea telefónica directa con las OMICs de los distintos municipios. Para hacer uso de este servicio podremos comentarlo el día que presentemos la hoja de reclamaciones en nuestro Ayuntamiento.
Por último quiero citar literalmente los artículos del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
(http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rdleg1-2007.html) que nos afectan directamente en la reparación, sustitución y devolución del producto
Artículo 118 Responsabilidad del vendedor y derechos del consumidor y usuario
El consumidor y usuario tiene derecho a la reparación del producto, a su sustitución, a la rebaja del precio o a la resolución del contrato, de acuerdo con lo previsto en este título.
Artículo 119 Reparación y sustitución del producto
1. Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Desde el momento en que el consumidor y usuario comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes habrán de atenerse a ella. Esta decisión del consumidor y usuario se entiende sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo siguiente para los supuestos en que la reparación o la sustitución no logren poner el producto en conformidad con el contrato.
2. Se considerará desproporcionada la forma de saneamiento que en comparación con la otra, imponga al vendedor costes que no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad y si la forma de saneamiento alternativa se pudiese realizar sin inconvenientes mayores para el consumidor y usuario.
Para determinar si los costes no son razonables, los gastos correspondientes a una forma de saneamiento deben ser, además, considerablemente más elevados que los gastos correspondientes a la otra forma de saneamiento.
Artículo 120 Régimen jurídico de la reparación o sustitución del producto
La reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas:
a) Serán gratuitas para el consumidor y usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.
b) Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario, habida cuenta de la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuvieran para el consumidor y usuario.
c) La reparación suspende el cómputo de los plazos a que se refiere el artículo 123. El período de suspensión comenzará desde que el consumidor y usuario ponga el producto a disposición del vendedor y concluirá con la entrega al consumidor y usuario del producto ya reparado. Durante los seis meses posteriores a la entrega del producto reparado, el vendedor responderá de las faltas de conformidad que motivaron la reparación, presumiéndose que se trata de la misma falta de conformidad cuando se reproduzcan en el producto defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados.
d) Si concluida la reparación y entregado el producto, éste sigue siendo no conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato en los términos previstos en este capítulo.
e) La sustitución suspende los plazos a que se refiere el artículo 123 desde el ejercicio de la opción por el consumidor y usuario hasta la entrega del nuevo producto. Al producto sustituto le será de aplicación, en todo caso, el artículo 123.1, párrafo segundo.
f) Si la sustitución no lograra poner el producto en conformidad con el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la reparación del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato en los términos previstos en este capítulo.
g) El consumidor y usuario no podrá exigir la sustitución en el caso de productos no fungibles, ni tampoco cuando se trate de productos de segunda mano.
Mucha suerte HTCMANÍACOS
Tras un mes de lucha contra el SAT, operador y fabricante, he tenido que realizar varias averiguaciones sobre este tema para que me sustituyeran el smartphone por uno completamente nuevo. Esto no quiere decir que siempre te lo vayan a dar nuevo.
Lo que pretendo con este tuto es orientar lo mejor posible nuestras actuaciones frente al SAT en el desafortunado caso en el que lo tengamos que llevar.
Vamos a dividirlo en dos vías, La Amistosa y la NO Amistosa
Antes que nada me gustaría hacer algunas apreciaciones indispensables previo paso a nuestras actuaciones frente al SAT.
Cuando adquirimos un smartphone o cualquier otro producto, deberemos encarecidamente realizar los siguientes pasos:
Un testeo del mismo al completo al menos antes de 7 DIAS.
Exploración física minuciosa de toda la superficie e interior del mismo(si es posible)
Conservación del embalaje, factura e incluso el sobre de la empresa repartidora, en su caso, al menos durante un mes y medio
Si durante el testeo o exploración advertimos algún error, nos ahorramos todo el trámite de reclamaciones ya que estaremos dentro del plazo para devolverlo sin más problemas.
Llegado el caso de que fallara tras el plazo que nos da el vendedor, actuaremos de la siguiente manera.
Empezaremos por la vía amistosa que en realidad no deja de tener cierto toque bélico.
Nos dirigimos a la tienda ya sea física o vía web y le comentamos nuestro caso y lo que pretendemos. En muchas ocasiones la vía diplomática es más eficaz de lo que parece.
En el caso de que atiendan nuestras pretensiones, caso cerrado; si por el contrario nos llevamos un NO por respuesta pasamos a la vía NO AMISTOSA:
Vía no amistosa:
Solicitamos la hoja de reclamaciones inmediatamente. La rellenamos con todos los datos y nos la tienen que sellar. Algunas tiendas pueden estar acogidas a un proceso de mediación y arbitraje, sobre todo de arbitraje. Si la empresa no está acogida a arbitraje, no lo marcamos en la hoja de reclamaciones, si es que sí, lo marcamos. La opción de mediación siempre la marcaremos.
Una vez rellena, le damos su copia y nos quedamos con el resto.
Le informamos al personal de la tienda que puede contestar dándonos una solución antes de 10 días hábiles, de lo contrario entregaremos las copias restantes ante la Oficina Municipal del Consumidor de nuestro respectivo municipio, que suele estar en la propia casa consistorial (Ayuntamiento)
En el caso de que la tienda sea on-line:
averiguaremos la dirección física de la sede, que la tiene que tener. Luego accederemos al portal web correspondiente de nuestra comunidad autónoma y muy seguramente tenga una sección de consumo en la que poder descargar la web e incluso presentarla con certificado digital. En el caso de Andalucía es: http://www.consumoresponde.es/
Si no la mandamos con firma digital, la mandaremos por correo certificado y acuse de recibo. Todo para asegurarnos de cuando lo reciben.
Pasado el plazo de diez días deberemos personarnos en la OMIC de nuestro municipio y presentar la hoja de reclamaciones que hemos puesto. Allí os harán rellenar incluso una instancia que explique el caso y vuestras pretensiones; algo así como otra hoja de reclamaciones pero interna para el Ayuntamiento.
Podéis requerir en esa instancia 3 cosas:
una queja:es simplemente un apercibimiento. Un aviso
una denuncia: si consideráis que infringe alguno de los artículos de Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. (http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rdleg1-2007.html)
una reclamación: Aquí expondremos nuestras pretensiones sin tener que estar necesariamente infringiendo el vendedor ningún precepto de esta ley.
Documentación a entregar en la OMIC:
Fotocopia de la factura
Todos los partes de reparación que tengáis
Cuanta información consideréis relevante para la resolución del conflicto.
Una vez presentado todo, ya solo nos queda esperar a las contestaciones pertinentes. Si habéis puesto denuncia y reclamación, esto dará lugar a dos expedientes distintos ya que la competencia para resolver cada uno reside en órganos diferentes.
Cosas a tener en cuenta acerca de los Operadores telefónicos
En un principio los operadores se desentienden totalmente de los defectos de los terminales si ha pasado el plazo de devolución de 15 días. Ellos siempre te dirán que dependen de lo que el servicio técnico de la marca diga.
Respecto a esto, SOLO sustituirán el terminal si el SERVICIO TECNICO lo declara IRREPARABLE. En ese caso deberemos enviar un FAX al operador explicando la situación y adjuntando el parte en el que se certifica que es irreparable.
Aunque como he dicho el Operador evade responsabilidades, es importante que paralelamente a la reclamación, pongamos otra queja a través del servicio de atención al cliente.
Esto último puede servir en algunos casos para recibir compensaciones de otro tipo mientras nos reparan el dispositivo como por ejemplo descuento en factura, etc..
Acerca de Vodafone, he de decir que es el único operador que conozco que tiene una línea telefónica directa con las OMICs de los distintos municipios. Para hacer uso de este servicio podremos comentarlo el día que presentemos la hoja de reclamaciones en nuestro Ayuntamiento.
Por último quiero citar literalmente los artículos del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
(http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rdleg1-2007.html) que nos afectan directamente en la reparación, sustitución y devolución del producto
Artículo 118 Responsabilidad del vendedor y derechos del consumidor y usuario
El consumidor y usuario tiene derecho a la reparación del producto, a su sustitución, a la rebaja del precio o a la resolución del contrato, de acuerdo con lo previsto en este título.
Artículo 119 Reparación y sustitución del producto
1. Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Desde el momento en que el consumidor y usuario comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes habrán de atenerse a ella. Esta decisión del consumidor y usuario se entiende sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo siguiente para los supuestos en que la reparación o la sustitución no logren poner el producto en conformidad con el contrato.
2. Se considerará desproporcionada la forma de saneamiento que en comparación con la otra, imponga al vendedor costes que no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el producto si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad y si la forma de saneamiento alternativa se pudiese realizar sin inconvenientes mayores para el consumidor y usuario.
Para determinar si los costes no son razonables, los gastos correspondientes a una forma de saneamiento deben ser, además, considerablemente más elevados que los gastos correspondientes a la otra forma de saneamiento.
Artículo 120 Régimen jurídico de la reparación o sustitución del producto
La reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas:
a) Serán gratuitas para el consumidor y usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.
b) Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario, habida cuenta de la naturaleza de los productos y de la finalidad que tuvieran para el consumidor y usuario.
c) La reparación suspende el cómputo de los plazos a que se refiere el artículo 123. El período de suspensión comenzará desde que el consumidor y usuario ponga el producto a disposición del vendedor y concluirá con la entrega al consumidor y usuario del producto ya reparado. Durante los seis meses posteriores a la entrega del producto reparado, el vendedor responderá de las faltas de conformidad que motivaron la reparación, presumiéndose que se trata de la misma falta de conformidad cuando se reproduzcan en el producto defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados.
d) Si concluida la reparación y entregado el producto, éste sigue siendo no conforme con el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la sustitución del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato en los términos previstos en este capítulo.
e) La sustitución suspende los plazos a que se refiere el artículo 123 desde el ejercicio de la opción por el consumidor y usuario hasta la entrega del nuevo producto. Al producto sustituto le será de aplicación, en todo caso, el artículo 123.1, párrafo segundo.
f) Si la sustitución no lograra poner el producto en conformidad con el contrato, el consumidor y usuario podrá exigir la reparación del producto, salvo que esta opción resulte desproporcionada, la rebaja del precio o la resolución del contrato en los términos previstos en este capítulo.
g) El consumidor y usuario no podrá exigir la sustitución en el caso de productos no fungibles, ni tampoco cuando se trate de productos de segunda mano.
Mucha suerte HTCMANÍACOS