Reclamación a Sony en consumo

[jaliv800]

Buenas noches, amigos:

No quería comunicar mi problema a toda la comunidad tecnológica hasta no conocer exactamente qué solución le encontrarían a mi problema en Sony España, pero como considero inadecuada su forma de actuar, tras entregar la solicitud de mi reclamación en consumo, quiero que leáis atentamente para que sepáis cómo trata Sony a sus clientes.

Un usuario de este foro ha seguido paso por paso y con atención todo lo acontecido, yo tampoco quería crear alarma social, porque como os he contado, esperé a que Sony se cerciorara de su error, tomara las medidas oportunas y se preocupara por mi caso.

A continuación os relato cómo ha sido la historia durante 15-20 días de constantes llamadas telefónicas y correos.

El 9 de septiembre, el soporte de la marca comercial Sony diagnostica un problema aparecido de forma repentina en la pantalla de mi ordenador portátil como "daño físico", mediante la valoración de unas fotografías que envié por correo electrónico.
Se trata de un equipo Sony Vaio Z personalizado, de tan solo un año y en garantía, de 4.000€, adquirido en Sony Store online.
Sony me comunica que dicho problema es debido a un daño físico, y que la reparación deberá ser mediante pago.

Mostrando mi disconformidad con el juicio de valor vertido en relación al trato que ha recibido mi portátil, tras diversas conversaciones telefónicas y por correo electrónico, dilatando la situación durante aproximadamente dos semanas, Sony me ofrece la posibilidad de enviar el equipo a Francia para un peritaje de 140€ que correrá de mi cuenta.

En desacuerdo con la solución que me ofrece Sony, dado que es un equipo en garantía, pido que sea valorado previamente en España, realizando yo misma la entrega, para que evidencien que no existen daños, ya que si Sony da por supuesto que mi equipo ha sido maltratado, yo también tengo la desconfianza de que mi portátil llegue a mi domicilio tal y como se encuentra (en perfectas condiciones), en un doble viaje: España - Francia y Francia - España.

Tras diversas descoordinaciones e informalidades, llamadas que Sony dice que me han efectuado y que no estuve disponible (a pesar de que mis tres números telefónicos figuran en su base de datos), supervisores con los que acoto hora de llamada y no me llaman, conversaciones con agentes que a pesar de disponer de mi número de caso piensan que es la primera vez que trato mi problema y dicen que no se corresponde el número de serie de mi portátil... Sony llega al mismo punto, mi equipo deberá ser enviado a Francia para un peritaje previo pago de 140€ que correrá de mi cuenta si se confirma finalmente lo que ya han afirmado, que ha sufrido daños, pero serían devueltos si deciden que no ha sido así. Me dicen que ese es el protocolo y no existe otra forma de valorar mi equipo.

Realizada la petición del libro de reclamaciones, solicito ante organismos oficiales que mi portátil sea valorado y reparado como equipo en garantía, ya que en ningún momento ha sufrido daños, cumple los requisitos de las condiciones de garantía de Sony, y el periodo de garantía en España es de 2 años.

Nunca me dijeron cómo escribir en el libro de reclamaciones y tampoco me dieron si están adheridos a algún tipo de arbitraje, completa desinformación y descoordinación en todos los sentidos por parte de Sony.

Tengo cuatro portátiles Sony de gama alta y creedme que éste ha sido el último después del trato recibido.

Por último agradecería vuestra colaboración para tratar de difundir el trato de Sony a sus clientes, y para ello os pido un RT de este link (https://twitter.com/jaliroller/status/251115672984252417) y un meneame aquí (http://www.meneame.net/story/reclamacion-sony-consumo-trato-inaceptable).
Muchísimas gracias.

Un saludo.

Os aporto la primera fotografía que adjunté vía correo electrónico a Sony, así como la de la bios, que fue la que me pidieron posteriormente.
Y otras para que veáis el estado en el que se encuentra mi portátil. Deciros que uso funda original Sony rígida para este modelo de Vaio Z.

http://imageshack.us/a/img515/2361/fallopantalla.jpg

http://imageshack.us/a/img442/3491/99049259.jpg

http://imageshack.us/a/img33/6321/51956035.jpg

http://imageshack.us/a/img846/5332/92017550.jpg

http://imageshack.us/a/img801/5765/14351923.jpg

http://imageshack.us/a/img404/5554/74412649.jpg

[rubenban]

Hola jaliv, yo sé perfectamente por todo lo que has pasado. La verdad es que en mi opinión es una vergüenza que un equipo de gama alta como es el tuyo, que te ha costado tantísimo, no tenga un servicio técnico premium incluído en su precio. Cualquier empresa de electrónica de consumo medianamente grande ofrece un servicio de reparación a domicilio en su gama alta. Increíble lo de Sony. Ojalá la resolución de tu reclamación no tarde demasiado y sea a tu favor, porque es increíble que estas cosas sucedan... y más en un equipo con semejante precio.

[jaliv800]

Hola Ruben, no quería nombrarte hasta que no aparecieras por aquí, pero muchas gracias por tu asesoramiento en todo este tiempo.
En consumo me han dicho que van con retraso, y que recibiré notificación dentro de 3-4 meses.
Solo espero que mi problema no vaya a más, porque para mí que la mancha se va alargando.
Por cierto Ruben, curiosamente he visto que no estoy sola, a un usuario le ha sucedido algo parecido con su pantalla, habla incluso de los 140€ en los foros de Sony, si es que la historia la estaba viviendo ¡porque parecía la mía!
Y si ya somos dos a la vista, seguramente seremos unos cuantos más.
Un saludo.

[vaneno]

Sin duda para tomar nota a la hora de pensar en sony. Que bajo caen...

Enviado desde mi Sega Master System II

[j2002]

¿Cuánto tiempo llevas así?
Mucha suerte y paciencia

[yomismooo32]

Menuda faena en un equipo de esas características.
No debería pasar y te digo que yo si lo viese, también lo atribuiría a... no un maltrato, pero te comento casos que he llegado a ver muy similares al tuyo, pantallas de cristal líquido estalladas, en las que el cliente jura y perjura que estaba (en concreto una cámara) encima del mueble sin tocarla, calor? podría ser, en electrónica 2 + 2 no siempre son cuatro, de hecho casi nunca lo es.
Casos en los que el cliente mete el portátil o la cámara en una maleta atestada de cosas o que pone algo encima y la misma presión produce daños en la pantalla.
Desde luego en mi opinión deberían de atenderte como debes, corréctamente en España y valorarlo aquí, si luego hay que mandarlo, pues se manda. Pero hacer que el cliente tenga que envíar un equipo fuera, habiéndolo comprado aquí, me parece de episodio del morito de José Mota.

Espero que tengas suerte y lo soluciones de la mejor forma posible.

Un saludo.

[jaliv800]

j2002, llevo así desde el día 9.
De verdad que entiendo que en todo esto con algunos clientes pueda existir picaresca, pero no es mi caso.
Solicito que se haga uso de la garantía o al menos que en principio lo revise un perito en España para que vean las condiciones en las que se encuentra mi portátil antes de ser enviado a Francia, ya que si llega allí sonando como una caja de cereales tendrían la excusa perfecta para decirme lo que ya han confirmado previamente, que estaba dañado.

Mi problema apareció de repente, consultando búsquedas en internet y hacía 9 días exactamente desde el último transporte del equipo. Ni qué decir tiene que nunca lo expuse a una fuente de calor, lo limpio con un paño seco o muy ligeramente humedecido y siempre lo transporto solo dentro de su funda dura original sony para dicho modelo. Soy una persona muy cuidadosa, tengo varios portátiles sony y es la primera vez que me sucede algo como esto.
Un saludo.

Enviado desde mi GT-P6800 usando Tapatalk 2

[ATR002]

Lo que no es de recibo es que tengas que pagar un perito de sony. Ya que pagas, te pagas uno de tu confianza que siempre estara mas pendiente se tus intereses que uno de sony. Asi son los peritajes.

Aun asi la ley de garantias dice que a partir del sexto mes podran solicitar la demostracion de que dicho fallo es de fabrica, pero tiene huevos que un cliente con un portatil de 4mil euros y otros mas en sus manos, le den tantas vueltas y luego a uno que tiene un aparato de 400 euros le atiendan mil veces mejor.

Un saludo

[puntodecontrol]

Por lo visto, es habitual en sony hacer cosas de ese estilo

http://www.jongarcia.eu/no-me-vuelvo-a-comprar-una-tv-sony-en-la-vida-mi-historia-con-la-kdl32d3000-o-como-sony-fabrica-algo-mal-y-se-lava-las-manos/15/03/2011/

[jaliv800]

Gracias chicos, también aparece un caso muy similar al mío por problemas de pantalla y con los 140€ de por medio en el foro de Sony.

Enviado desde mi GT-I9300 usando Tapatalk 2

[franktfe]

Hola buenas.
Quería participar en este tema ya que jaliv800 ha publicado un link en otro foro en el que soy más activo.
Copio y pego aquí lo mismo que he publicado en otro post, sólo es mi opinión, basada en la experiencia de 4 años de s.a.t de portátiles de todas las marcas y 14 años de experiencia en la venta de electrónica.


Lo que aprecio en las fotos es que la pantalla se ha partido. Además coincide con la zona donde solemos apoyar los dedos al abrirlo, cerrarlo, sacarlo de la funda...
La resistencia de la fibra de carbono es bien conocida, pero también tiene cierto grado de flexibilidad, coge tu equipo por las esquinas y gíralas ligerísimamente en sentidos opuestos, MUY POCO, verás que tanto la tapa de la pantalla como la propia pantalla flexan un poco.

Como ya te he comentado lo que yo personalmente aprecio en las fotos es eso, una rotura de la pantalla, ignoro cuando ni como fué, pero incluso diria que ha sido por presión.
Estás en tu derecho de reclamar, con la ley en la mano SIEMPRE, pero no estoy seguro de que lleves la razón ni de que te la vayan a dar. Para este tipo de equipo, teniendo en cuenta su valor, es muy aconsejable hacerle un seguro.
Que quieres hacer presión a Sony para que te lo cubra?, estás en tu derecho de intentarlo, que te sale bien? chapeau!! A lo mejor lo consigues, no dejes de intentarlo.

Respecto a lo que comentas de la reclamación, no tienes que dirigirte a la tienda ni pedir el libro de reclamaciones, basta con que te dirijas a la oficina de consumo más cercana con la factura, correos que has mantenido con el vendedor (las pruebas vamos) y pongas allí la correspondiente reclamación, la OMIC ya se encargará de todos los trámites.

Saludos.

[jaliv800]

Gracias por tu aportación frank, el portátil no ha sufrido ningún tipo de presión ni tampoco ruptura a la apertura puesto que utilizo las dos manos para que, como dices, no se flexibilice la pantalla.

Además da la casualidad de que lo cierro muy pocas veces porque la mayoría del tiempo lo utilizo como un sobremesa que está siempre abierto, y cuando surgió el problema de forma completamente repentina, el portátil llevaba abierto varios días. Pero vamos, ¿qué se supone? ¿que he de abrir el portátil con pinzas y no aguanta aperturas y cierres de forma normal? muy fuerte algunos comentarios que leo.

Tengo tres portátiles de fibra de carbono Sony y sé cómo es la fibra de carbono, soy una persona muy cuidadosa y pulcra, además de honrada, y puedo decirte una y otra vez que mi portátil no sufrió daños de ningún tipo, y como mi seguridad es absoluta, de ahí mi insistencia a Sony para que hagan uso de mi garantía, pero esta pérdida de tiempo ha concluido con mi reclamación en la junta arbitral de consumo.

Decir que mi portátil ha sufrido daños es como si yo te digo que tienes una amante. Este es un ejemplo para desdramatizar, así que no te ofendas, pero como en Sony vienen a decirme que el portátil ha sufrido daños sin darme cuenta, eso es mucho suponer.

Lo que dices del seguro está bien para equipos caros, y he asegurado en algunas ocasiones, pero comento que no se haría uso en el caso que nos ocupa porque me reitero, mi Vaio Z nunca sufrió daños, ni mayores ni menores, y lo debería cubrir la garantía en la que se debería incluir el peritaje que quieren cobrarme.

Si tuviera los daños que dicen lo habría reparado sin rechistar, pero cuando no llevan razón tengo mi derecho a estar en desacuerdo y quejarme.

Y ya no hablamos de la descoordinación que ofrece el soporte, de las veces que han quedado en llamarme y no lo han hecho, del tiempo que me hicieron perder a mí y a mi garantía mientras hacía las fotos de la BIOS que me pidieron, mareando la historia, y la completa inflexibilidad para peritar mi equipo en España realizando yo la entrega para que vean que mi portátil está en perfecto estado.

Vamos, que el protocolo es enviarlo a Francia para el peritaje, previo pago de 140€ a pesar de que el portátil está en garantía, además con gente que no es neutral y seguro que si ya tenían la idea preconcebida de que mi portátil ha sido dañado seguro que se mantienen en la misma postura como lo han hecho hasta ahora, y más con el transporte, que no es la primera vez que leo historias similares de llegar el equipo hecho una porquería.

Si Sony no se fía de mí ¿por qué me voy a fiar yo de ellos?
Un saludo.

Enviado desde mi GT-I9300 usando Tapatalk 2

[rubenban]

Yo digo una cosa. Soy informatico, he trabajado en un servicio tecnico durante años y yo no he visto una pantalla rota de ese tipo nunca. He visto pantallas rotas de todo tipo pero ninguna presentaba esas caracteristicas. Lo cual no quiere decir que esa no este rota, pero a mi no me da la sensacion que esa sea una pantalla rota por presion.

Por otro lado, en cuanto a seguros me parece exageradisimo. Osea que pagas 4000€ por un portatil de la gama mas alta y encima tienes que pagar un seguro extra por si le pasa algo? Yo no queria mencionar marcas, pero yo tengo un Alienware de Dell de unos 1500€ (menos de la mitad que este) e incluye solo por ser un portatil de gama alta, un servicio tecnico premium a domicilio durante el primer año. Sin tener que tramitar nada, ni solicitar nada, ni pagar nada por supuesto. Yo creo que lo minimo que se espera de un producto de semejante valor, es que tenga una cobertura y una atencion al cliente acorde a lo que has pagado por el.

Cada uno sabra hasta que punto ve normal este trato al cliente. Pero yo viendo como funcionan otras empresas en este sentido, y como lo hace Sony, creo que deberian obligar a Sony primero a echarle un vistazo y comprobar el estado del portatil, y segundo que sea en la provincia donde reside jaliv. En serio Sony no va a tener ningun SAT aqui? No me lo creo vamos. Y una vez verificado el portatil, si se comprueba que efectivamente no ha sufrido ningun daño, deberian pagar ellos la reparacion.

A mi nunca me han hecho tantas preguntas en un servicio tecnico de gama alta. Si pago por esa gama es por algo. Desde luego yo lo tengo claro, si esta es la atencion al cliente de Sony para un producto de su gama mas alta, ya se donde no comprar nunca un producto de dicha gama.
Es más, tengo un netbook Medion Akoya Mini al que se le salió la tecla del espacio, llamé por teléfono y me dijeron que había que mandarlo a Madrid, pero venían a mi casa a recogerlo y se enviaba a portes debidos porque estaba en garantía, vamos que pagaba la empresa no yo. Y era una tecla rota, algo que fácilmente me podían culpar a mí, porque de hecho era culpa mía el haberla sacado. Jamás me dijeron nada de eso, me ofrecieron el envío a portes debidos y la reparación del teclado completo, y es un netbook de 250€, así que sinceramente, me parece deprimente el servicio de Sony.

Enviado desde mi Galaxy Nexus usando Tapatalk 2

[yomismooo32]

La picaresca siempre va a existir (sólo hay que leer el foro, sin ir más lejos), te lo digo yo que perito electrónica de consumo todos los días. En éste caso sony debería de tratar contigo cara a cara para aclarar todo lo que te pasa, me parece indignante el trato a través de correos, teléfono... así no se solucionan las cosas.
Y naturálmente pensar en la buena fé del cliente mientras no se demuestre lo contrario, no sé si ellos podrían decir lo mismo.
Y lo peor de todo es que no te dan opción a réplica, ellos dicen que no y se creen que eso hay que darlo como cierto, aunque no lo sea.

[jaliv800]

yomismooo32, lo he intentado todo, les he pedido un lugar físico de entrega, un peritaje en España, y Sony es completamente inflexible y me da negativas, así que la única manera, según dicen ellos, por protocolo, es el envío a Francia mediante pago de 140€ por examinar el portátil.
Claro que existe la picaresca, pero no es mi caso, soy una persona honrada, y decidme qué cometido tiene haber gastado 4.000 € en un portátil para después racanearle a Sony una reparación.
Pagaría una reparación si es que yo he sido la causante del problema, pero es que no ha sucedido como dice Sony, yo nunca produje ningún daño al portátil, por eso pido hacer uso de la garantía y que alguien pueda valorar mi portátil en España, y por eso he llegado a la junta arbitral de consumo.
Siempre será la palabra de Sony contra la mía.

[yomismooo32]

Has hablado con el servicio técnico o con atención al cliente de Sony?

[YoArnold83]

Pues hazle un seguro ahora y luego vas y les dices que se te ha roto la pantalla; o lo haces añicos y que te den uno nuevo.

[jaliv800]

yomismo, he hablado 1.000 veces con la atención al cliente de Sony, en el teléfono para equipos en garantía (era un 91), pero no hay servicio técnico de Sony para equipos en garantía en España, según Sony.
He acudido a la web de Sony USA y qué casualidad que he sido seleccionada para rellenar una encuesta de satisfacción, imaginad cuáles han sido mis respuestas... les he puesto un link al foro de Sony para que vean cómo se las gasta Sony España; mi problema no es un problema aislado, desgraciadamente.

[yewe]

Entiendo tu cabreo, vaya tela con Sony... parece que hacen los aparatos de papel.

Yo he roto por presión (por cogerlo con la mano desde la habitación al salón) la pantalla de un ebook, y me he encontrado con tu misma respuesta.
Por el precio de reparar la pantalla me he comprado otro de otra marca.3

Espero que soluciones tu problema.

[jaliv800]

Gracias yewe, tengo noticias nuevas durante mi espera de la respuesta de consumo.
Hace unos días recibo un correo con una encuesta de satisfacción de Sony en relación al equipo de la discordia, y la verdad, me parece de recochineo.
El caso es que me hacen la encuesta, yo contesto a los puntos negativos, y luego en las observaciones, que se supone que van a ayudar al resto de usuarios a valorar el producto, y según comentan, también a ellos a mejorar; escribo lo siguiente:

"La recepción de este correo para valorar las "bondades" de mi Vaio Z, con los problemas que he tenido con este portátil y la atención pésima recibida por parte de la atención al cliente de Sony, me parece cuanto menos, de mal gusto.
En cuanto a los puntos negativos, como principal, el fallo de la pantalla. Surgieron unas manchas violáceas, sin más, en el equipo en garantía, y tras contactar tanto por correo electrónico como telefónicamente con la atención al cliente de Sony, el trato recibido dejó mucho que desear, nadie valoró mi equipo físicamente y nadie concertó conmigo una cita para comentar el problema en persona y valorar mi equipo en mi ciudad.
Mediante unas fotografías que realicé a la pantalla de mi portátil se determinó que mi equipo había sufrido daños infligidos, cuando dichos daños nunca se produjeron. Sony me informó que el problema de mi pantalla no incluía la garantía y que debería realizar el desembolso de la reparación, algo con lo que, evidentemente, no estoy de acuerdo.
Como segundo punto negativo, el precio. Cuando desembolsas 4.000 € en un equipo portátil esperas una atención personalizada y no la pésima atención que he recibido sin ni siquiera darme opción a conocerme en persona y ver mi portátil, que está intacto, concediendo el beneficio de la duda a una clienta habitual de Sony.
Tanto es así que después de toda una vida siendo clienta habitual Sony de sus productos de las gamas más altas, no volveré a adquirir ningún producto Sony, y he informado tanto a mis familiares, como a conocidos y por la red, del trato que ofrece Sony a sus clientes.
Mi caso ya está tratado en Sony, sin encontrar una solución factible acorde al problema, además de dilatar lo más posible la garantía, y a día de hoy mi equipo aún continúa sin reparar.
Está cursado también en la Junta Arbitral de Consumo de la Comunidad de Madrid en espera de resolución en breve."

Y el correo que he recibido hoy de Sony:

"Hay un problema con su opinión de Sony VPCZ21C5E

Lo lamentamos pero no hemos podido publicar su opinión porque mencionaba a Sony en la sección de producto. Dado que nuestras opiniones aparecen en los sitios web de numerosas tiendas, no podemos utilizar opiniones que mencionen Sony en la sección de producto de la opinión, ya que desconcertaría a otros compradores.

Quite sus comentarios sobre Sony y vuelva a enviar su opinión."


Me hace mucha gracia, porque si se supone, como dicen en su correo, que mi valoración va a ayudar a otras personas en su compra, y les ayudará a mejorar en sus productos, ¿qué tiene de valorable que censuren lo que realmente sucede, enmascaren la realidad y que lo único que leamos sea positivo?

[yewe]

Poca vergüenza...

[jaliv800]

La semana pasada recibí de Consumo la respuesta que da Sony, que es lo mismo que volver al punto de partida de hace cuatro meses. Sony se reitera en su posición de que mi equipo fue dañado debido a un mal uso, sin haber valorado mi portátil físicamente.

Ya ni siquiera hablan de peritajes, simplemente se afirma "tal y como se puede observar en las fotografías adjuntas, la pantalla está rota" y además al enunciar las condiciones de garantía omiten determinados fragmentos concluyentes y dan a entender que en ningún caso se reparará la pantalla bajo garantía.

Consumo me comunica que en un plazo de 10 días puedo enviar por escrito la aceptación o no a lo expuesto, pero he hablado vía telefónica con ellos y ya lo único que queda es la vía judicial, a la que no recurriré porque necesito mi portátil, ya que es mi herramienta de trabajo, estos procesos son muy lentos, y mi equipo, con la reclamación y la dilatación de la garantía gracias a Sony, aún continúa sin reparar. De eso se vale Sony.

Lo que tampoco quiero es que dicho soporte técnico (exclusivamente online) crea que este es el trato que ha de recibir una usuaria de sus productos, por lo tanto, he hecho constar mi disconformidad por su respuesta en la que estamos de nuevo en el punto de partida, sin llegar a un entendimiento cordial ni solución factible, ya que jamás se ha valorado mi portátil físicamente.

En cambio en Consumo me atendieron bastante bien cuando hablé con ellos por teléfono, tras comentarles durante largo rato mi problema y analizar mi número de reclamación, me dijeron que no podía imaginar la de reclamaciones que tenía Sony.

Esta ha sido mi última experiencia con el servicio de asistencia de dicha marca, a los que consideren de credibilidad lo que he expuesto en estos meses, espero que tengan en cuenta que una marca no solo incluye la calidad de un producto, sino la asistencia en el caso de que se presente algún problema. Cuando todo va bien todos estamos contentos, pero cuando algo no funciona, recibir una atención así, con estas deficiencias, es bastante deprimente.

Espero que si tenéis algún día un problema con Sony, tengáis más suerte que yo.

Un saludo.