La historia detrás de por qué el operador de telefonía te pide que le des un 9 de nota cuando llamas

[Nonamed]

La historia detrás de por qué el operador de telefonía te pide que le des un 9 de nota cuando llamas

https://www.galeriade.com/htcmania/data/media/2/1366_2000_340.jpg

Leemos en xataka.com
https://www.htcmania.com/images/smilies/q.gif Llevamos muchos años en que es muy frecuente que cuando hablamos con nuestro operador de telefonía (o agua, gas, electricidad) por teléfono nos pasan una encuesta automática para valorar el servicio. Lo que no es tan antiguo es la coletilla que nos sueltan últimamente: "si me pones menos de un 9 es una mala nota". Muchas veces se cree que dando un 8 se está puntuando bien pero en realidad esa nota es mala ¿Quién determina este límite y en base a qué? La historia de por qué solo un 9 o un 10 es una buena nota es interesante... y algo desacertada. En diciembre de 2003 Frederick F. Reichheld publicó un (largo) artículo en la revista Harvard Business Review. En él explicaba que las encuestas de satisfacción de las empresas eran un horror, complicadas y que no predecían realmente la efectividad de la empresa y la satisfacción del cliente. En dicho artículo se explica que una sencilla pregunta es mucho más efectiva para entender la satisfacción del cliente y que además predice muy bien el crecimiento futuro de las ventas de la empresa. Todo esto respaldado por dos años de investigación donde se probaron distintos tipos de encuestas y se buscaron correlaciones entre estas encuestas y el crecimiento de las ventas. https://www.htcmania.com/images/smilies/q2.gif

fuente: xataka.com (https://www.xataka.com/empresas-y-economia/la-historia-detras-de-por-que-el-operador-de-telefonia-te-pide-que-le-des-un-9-de-nota-cuando-llamas)

[Nonamed]

https://www.xataka.com/empresas-y-economia/la-historia-detras-de-por-que-el-operador-de-telefonia-te-pide-que-le-des-un-9-de-nota-cuando-llamas
https://www.xataka.com/empresas-y-economia/la-historia-detras-de-por-que-el-operador-de-telefonia-te-pide-que-le-des-un-9-de-nota-cuando-llamas

[Deivid Morganson]

Pero que mierda es esta.

Yo he trabajado años en un call center de Telefónica, y se pide un 9 porque si no venía el coordinador y te metían caña.

Y a la que tenías muchas notas inferiores te sancionaban de empleo y sueldo. Que tonterías leo por dios.

[KaTFisH]

Pero que mierda es esta.

Yo he trabajado años en un call center de Telefónica, y se pide un 9 porque si no venía el coordinador y te metían caña.

Y a la que tenías muchas notas inferiores te sancionaban de empleo y sueldo. Que tonterías leo por dios.

Añadiría, que aunque diga que la implementación no es correcta por parte de las empresas, es que el NPS, lo hacen empresas de muy distinta índole. Por lo que no puede decir en su artículo que es solo si recomendaría la empresa.

Y sobre que las empresas quieren el 9-10 es lo más normal del mundo porqué exigen a sus trabajadores que den lo máximo de sí mismo, e incluso muchas otras te piden el argumento por el que se ha puesto dicha puntuación.

En otra empresa que conozco, ser el mejor, te otorga un plus extra en la nómina.

[zadock]

Yo he trabajado años en un call center de Telefónica, y se pide un 9 porque si no venía el coordinador y te metían caña.


Claro, pero supongo que al coordinador también le exijan resultados (entiendo que en base a ese estudio, lo que se habla en el artículo), y si la gente que tiene a su cargo no lo consigue... caña xD

[djstucco]

A mi me termina diciendo ponganos nota para mejorar y directamente cuelgo. Ni nota ni sus... xD

[DrTompu]

A mi me termina diciendo ponganos nota para mejorar y directamente cuelgo. Ni nota ni sus... xD

Pues me parece muy mal por tu parte. Está claro que a esta gente les aprietan las tuercas para que el cliente de la máxima nota posible, y yo no soy nadie para jugar con el pan de otra persona que solo hace su trabajo.

Eso no quiere decir que siempre haga las encuestas de calidad, pero por lo menos tengo el detalle de puntuar bien al operador que me ha atendido para evitarle problemas con su superior.

[alvaro ciarez]

Un instalador me dijo un dia '' Si te llaman pidiendo valoración recuerda que quieren que valores mi trabajo no a la compañía, confundirse con eso me puede costar el puesto''
Eso te hace darte cuenta que hay tener menos mala leche, hasta que escuchas '' del 1 al 9 cuanto recomendaria (nombre de empresa) a un amigo o familiar'' ahora, ahora es cuando te cebas

[3lcoco69]

Yo trabaje en atencion al cliente de grandes empresa para robafone y cada pasivo o detractor te hundia la semana, lo "gracioso" esque se le preguntaba al cliente la nota para el agente y la nota para vodafone y solo nos contaba la de vodafone, yo tenia todo 9 o 10 porque les atendia bien (solo con escuchar y entender la situacion... Ya es mas que muchos departamentos de atencion al cliente) pero con vodafone ponian 1 o 2 porque tenian incidencias, total que me llevaba la mala nota

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[SolarNeron]

En mi empresa eso del NPS es la piedra filosofal, pero el caso es que los departamentos en vez de hacer esfuerzos en mejorarlos se esfuerzan en "maquillarlos", tanto esfuerzo en estudios concienzudos para nada, que pena.

[700]

Yo siempre me he puesto en el pellejo del trabajador y le doy la mejor puntuación